Упало количество заказов в сервисном центре. 9 фишек для решения ситуации

В этой статье опишу 9 точек приложения усилий для повышения количества принимаемой техники в сервисе. Поехали

Фишка 1. Работа со статистикой. В бизнесе как на войне — нужна разведка. Артиллерия должна знать, где противник, чтобы выстрелить точно в цель. Ваша статистика — это одна из функций разведки. Благодаря ей вы можете узнать, почему прибыль упала, где брешь. Если вы статистику не ведите, обязательно начинайте это делать. Благо есть много CRM (обзор некоторых делал тут), понятных и не дорогих, которые позволят систематизировать информацию о вашем сервисе. На основании этой информации вы можете понимать, как идут дела и где отклонения.

5acf639a52afcНапример, каждый из вас закупает рекламу. Но многим не ясно, откуда клиент узнал о сервисе, какой именно источник сработал. Поэтому важно не просто рекламу закупать, а эффективную рекламу. При оформлении заказа приемщик должен спросить, откуда клиент узнал о сервисе. Потом, в конце месяца, вы подбиваете статистику, в которой видно с какого источника клиент пришел. Соответственно, при планировании бюджет на следующий месяц есть смысл выделить больше туда, откуда пришло больше денег в прошлом.

Фишка 2. Обзвонить клиентов с просьбой дать обратную связь и узнать почему не приходят
Это один из сильных точных действий по сбору статистики. Да, бывает больно. Не все хотят обзванивать обслуженных клиентов, тк не хотят испытать возможный негатив. Но это надо. Если самому сделать тяжело, попросите кого-то со стороны, кто к этому будет относится нейстрально. Цель — выяснить, почему клиенты не возвращаются и не приводят с собой друзей. Что им не достаточно в вашей работе? Статья в тему Для чего нужны опросы в сервисцентре

Фишка 3. Вкладывать в продвижение больше в те каналы, где вашей аудитории больше. Совет достаточно простой, но почему-то часто им пренебрегают.

Например, если вы продвигаете ремонт айфонов, то глупо не выставить эту рекламу в инстаграм, тк там тусуется много молодых людей, выкладывают и смотрят фото. Врядли человек с посредственной камерой много будет публиковать постов.

Фишка 4. Работать больше с теми клиентами, которые о вас уже знают, как минимум звонили, как максимум ремонтировались. Собирайте базу мобильных телефонов, делайте рассылку по ней через вайбер, смс, вотсапп раз в 3-8 месяцев. Рассылайте там акции, скидки, подарки, спецпредложения для своих. Прелесть смс в простоте и точности доставки.
Так же собирайте емейл адреса с сайта или при оформлении заказа. Рассылка одного емейл идет бесплатно и дает возможность прикоснуться к заказчику. Тема для рассылки такая же, как и смс, вайбер

Примеры смс для рассылки
Пример 1: Подготовь ноутбук к лету! Чистка от пыли + замена термопасты 350 грн. Сервисцентр ИТСА 0961154611, itprofi.in.ua
Пример 2: Сломался ноутбук телефон? Мы отремонтируем! Покажи это смс при сдаче техники в ремонт до 02.03.17, получи скидку 150 грн. 0961155511 itprofi.in.ua
Пример 3: Ремонт принтеров в Одессе с гарантией от 350 грн. Сервисцентр ИТСА 0961155511, itsa.in.ua

Также можно взять телефон и в день совершать по 20-30 звонков обслуженным клиентам с целью узнать, нужно ли что-то ремонтировать, пригласить в офис или приехать, забрать технику бесплатно.

Фишка 5. Добавить больше рабочего времени, работать в выходные
Не все сервисы работают в субботу и воскресенье. А зря. Так вы можете обслужить тех клиентов, которым нужно срочно или в другие дни им не удобно. В выходные обычно заказов меньше, но с учетом того, что не все работают, вы можете остаться на уровне приемок буднего дня. Попробуйте это внедрить на месяц и посмотрите отдачу.

Фишка 6. Делать ремонты быстрее
Один из законов работы сервиса звучит так — чем быстрее обслуживается клиент, тем больше заказов приходит. Это больше вопрос технологии, как у вас устроена бизнес модель. Тем не менее вы можете держать склад ходовых запчастей, чтобы клиент не ждал, или с мастерами договориться явные и срочные заказы делать вне очереди, или разделить работы — один мастер меняет только дисплеи, другой паяет и прочее. Про технологию работы вы можете узнать со статьи Четыре точки приложения усилий для успешного ведения сервисного бизнеса, точка 4.

Фишка 7. Внедрить дополнительные услуги, выездные работы
Заказчик все больше ценит свое время, поэтому ему хочется получать удобство в работе с вами.

Например удобно, когда отец может по одному адресу сдать дрель в ремонт и планшет сына. Так же ему удобно, если к нему приедут, заберут, потом привезут после ремонта, особенно если это мама с двумя маленькими детьми. В офисе секретарь забыл заправить картридж, а печатать нужно уже — добавьте транспортные и пусть мастер приедет, сделает заправку на месте. Мы работаем для того, чтобы служить другому. Осмотритесь вокруг, общайтесь с людьми, узнайте, что они хотят получить от вас и дайте им это.

Фишка 8. Пересмотреть внешнюю рекламу, обновить баннеры, светодиодные вывески
Сервисцентр — это больше местечковый бизнес. Врядли обычный заказчик будет ехать через весь город, чтобы вам сдать в ремонт телефон. Разве что если вы делаете что-то очень уникальное или это ваш родственник. Большинство клиентов живут недалеко, и ходят этом районе за продуктами, гуляют с собакой. Посмотрите, как ваш офис выглядит с улицы, понятно ли чем вы занимаетесь, есть ли четкое понимание вашей деятельности у клиента с первой секунды, когда он смотрит на вывеску. Видно ли ее ночью. Как дела с подсветкой. Бросается ли вывеска в глаза на местах прохода людей.
Поставьте рекламу, которая привлекает к себе внимание яркостью, например светодиодные дисплеи, бегущие строки.

Фишка 9. Использовать личные связи, соцсети сотрудников, друзей
У вас в телефонной книге есть много номеров, в почтовом клиенте есть много отправок писем. Так почему же вы не используете это? Сделайте рассылку по ним. Ведь это они скорее всего помогали вам в становлении, пользуясь услугами. Так же эти люди вас знают хорошо, не нужно налаживать контакт. Просто дайте знать о себе, сделайте рассылку с содержанием типа, “Привет, это ______. Тебе нужно что-то ремонтировать?”.
Так же у вас есть соцсети, а там есть подписчики, друзья, знакомые. Так же есть у ваших сотрудников/коллег соцсети. Используйте этот ресурс, сделайте несколько фоток себя, сервиса, и скажите, что эти бравые парни помогут вам с ремонтов гаждетов и электроники. Попросите сделать репосты как можно большего количества людей, вам мало кто откажет в этом.

Тут я описал несколько действий в подобных ситуациях, которыми сам пользуюсь. Может у вас есть еще идеи, которые я не увидел? Скиньте мне сюда, я их собираю)

Posted in Бизнес, Продажи, Сервисный центр and tagged , .

Ответить с помощью Facebook


One Comment

  1. Pingback: Больше рекламы не равно Больше клиентов [кейс] | Блог Евгения Куценко

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *