Четыре точки приложения усилий для успешного ведения сервисного бизнеса

Как бы это не звучало эгоистически, большинство статей я пишу для себя. Когда пишешь, получается структурировать, в чем-то разобраться, понять анатомию вопроса. В результате получается пригодная информация для дальнейшего использования. И так как я сам читаю, учусь у других, смотрю как и что внедряют в других компаниях, то и соответственно есть люди, которым это может быть интересно.

В этой статье я хотел бы рассказать о точках приложения усилий руководителя для успешного ведения сервисного бизнеса. Успешного — это значит тот бизнес, который соответствует вашим целям.

Точка 1. Ваша личная сила. Сила бизнеса прямопропорциональна личной силе его учредителя. Личная сила — это способность удерживать цели организации вне зависимости от внешних обстоятельств. Это ваша способность создавать будущее, которое вы хотите, быть причиной по отношению к ситуации, а не ее следствие. Людей с большим количеством личной силы у нас в обществе называют лидерами — это не тот, который громче всех кричит на собраниях или в припадке гнева может построить подчиненного. Нет. Лидер — это тот человек, который знает что делать в каждый момент времени. Он ставит цели перед собой. людьми и обеспечивает их достижение. Лидер работает с умами,  управляет с помощью договоренностей и соблюдением их выполнений. Настоящий лидер не навязывает и не заставляет. Он дает возможность получить человеку то, что он хочет тем способом, который есть на данный момент. article6
Навык лидера относится к области когнитивистики и развивается через техники повышения осознанности и работе со своими вирусами сознания — деструктивные программы, под воздействие которых человек теряет текущую цель или делает что-то для получения удовольствия/избегания боли.
Те, кому этот навык действительно нужен, могу сказать, что он развивается и есть способы, которые позволяют увеличить объем личной силы. Кому это действительно нужно, напишите мне, расскажу подробнее.

Точка 2. Творите. Жизнь земная подобна пластилину — гибкая и можно лепить что пожелаете. Состояние творчества (создания) это естественное состояние человека, как вода растворяет сахар. Вас, как владельца бизнеса, бог наделил возможностью создать что-то из ничего. Но на каком основании вы получите то, что хотите? На основании того, что вы каждый день будете придумывать идеи и добиваться их реализации. Например, вы столкнулись с ситуацией, что мало клиентов. Обычная реакция человека — негодования, оправдание, обвинения других. Но вы другой, а это значит что ситуация не управляет вами, а вы управляете ей. Т.е. садитесь с листком бумаги и выписываете способы, которые могут дать клиентов. Если самому тяжело или не идет, общаетесь с человеком на эту тему из офиса, дома, окружения, устраиваете что-то типа мозгового штурма. Ищите тот способ, который можно внедрить прямо сегодня, составьте план, что будете делать каждый день, чтобы увеличить объем заказов. У вас должна быть четкая ясная картинка в голове, что вы получите в результате.

Например
Ситуация: мало заказов
Идея, как ее решить: рассылать каждый день по 500-1000 смс
Способ реализации: создать базу номеров за все время обслуживания и найти смс сервис, через который это можно делать
Регулярное действие: в 10 утра, каждый день, я сажусь за компьютер, выбираю телефонные номера для рассылки, загружаю ее в программу, пишу текст смс с акцией или скидкой и нажимаю кнопку отправить
Ожидаемый результат: из 100 смс 1-3 человека придут в офис

Ситуацию можно изменить, или что-то улучшить только создав идею, замысел, способ, как ее можно изменить. А для того, чтобы ее найти — нужно этому посвящать время. Выделите его для себя прямо сейчас, минимум час в день, чтобы вас никто не трогал и не отвлекал. Лучше всего этим заниматься на свежую голову утром. Вы ищите ту картинку в голове, которую хотите получить, затем придумываете способы ее достижения. Да, все просто)
Для особо продвинутых — вы творите в рамках четырех направлений матрицы бизнеса. Это кадры, коммерция, финансы, производство. Ищите ответ на такой вопрос — на каком основании клиент должен выбрать именно меня среди остальных сервисов? Ответ на вопрос будет улучшения, созданные в рамках каждого направления. Есть отдельный вебинар на тему Структура сервисного центра по ремонту электроники. Матрица бизнеса

Точка 3. Поиск людей. Если вы выбрали путь бизнеса, то без команды вам его не пройти. Когда у вас есть приемщик и мастер, это не значит что у вас есть бизнес. Бизнес это системный феномен, те он работает (выполняет качественный продукт и прибыль больше расходов) вне зависимости от того, работаете вы в нем или нет. Это значит, что в сервис нужен и кадровик, и бухгалтер, юрист, маркетолог, копирайтер, администратор сайта по ремонту айфонов и онлайн ресурсов, smm-щик, завхоз, уборщик и остальные должности, которые должны быть заняты. Не обязательно все они сидят в офисе, это могут быть привлеченные специалисты или компании, так же один человек может выполнять несколько функций. Когда какая-то роль не занята, вы будете выполнять эту работу. Как я писал ранее, наша цель — это разумный сотрудник. Разумный сотрудник — это высокотонный человек плюс высокая техническая компетентность. Про найм людей можете узнать в статье Как и где искать мастеров по ремонту электроники в сервисный центр. Система обучения мастеров [практический опыт], раздел Дело не в знаниях.
Для содержания всего этого штата нужны деньги. И деньги появятся в том случае, если у вас есть технология, по которой продуцируется добавленная стоимость и на каждую роль назначен человек. Вам нужны лучшие люди, которые есть на рынке. Только с лучшими людьми можно построить лучший бизнес. Поэтому ищите всегда, посвящайте поиску персонала каждый день с целью привлечь лучших, общайтесь, предлагайте, находите способ. Да, для них нужны деньги. Но поверьте, один разумный человек заменит трех посредственностей, и в результате вы останетесь в плюсе. Возможно вам будет найти тяжело таких людей, но все же оно того стоит.

Точка 4. Технология работы.
Технология — это алгоритм производства продукта, найденная гениальная формула продукта. Это способ, который объясняет, почему ко мне будет выстроена очередь из клиентов, почему я буду на шаг впереди конкурентов. Его суть кроется в объяснении, почему используя этот алгоритм в сервис можно назвать бизнесом — система, которая прибыльна, функционирует и расширяется сама по себе, без участия создателя.

Технология работы сервисного центра включает в себя:

1. Технология привлечения клиента

Отвечает на вопросы:

  • Почему к нам придет?
  • Почему среди всех прочих сервисов заказчик захочет обратиться именно к нам?
  • Откуда он о нас узнает?
  • Почему он нам станет доверять свою технику?

Каналы привлечения

Онлайн

  • Сайт + поисковая выдача
  • Сайт + контекст
  • Местный городской форум
  • Фейсбук
  • Инстаграм
  • Размещение отзывов в точках контакта
  • Снимать ролики ютуб
  • Писать статьи-инструкции по решению проблем

Офлайн

  • Лоток на проходном месте
  • Бегущая строка
  • Вывеска
  • Мимоход

Прочее

  • Рекомендации от друзей, родственников

 

2. Технология обслуживания клиента

Технология обслуживания держится на пяти переменных и отвечает на вопросы:

  1. Как выполнить ремонт в рамках ожиданий заказчика?
  2. Почему мы сможем сделать его лучше, чем остальные? На каком основании?
  3. Как сделать быстро и хорошо с первого раза?
  4. Почему заказчик останется довольный ремонтом?

В сервисцентре я смог выделить такие переменные:

  1. Клиентоориентированность
  2. Компетентность/ассортимент услуг
  3. Удобство сдать/забрать технику заказчиком
  4. Время пребывания техники в сервисе
  5. Цена/качество

 

3. Технология удержания клиента клиента

Технология удержания нужна для того, чтобы обеспечить повторные продажи. Отвечает на такие вопросы:

  • Почему к нам клиент вернется?
  • Что мы делаем такого, что клиент к нам придет снова, если у него появится такая же потребность?
  • На каком основании клиент купит у нас 2, 3, 4 и так далее раз?

Причины возвращения

Пассивные (клиент первым делает шаг):

  • Удобно расположены
  • Делаем быстро и хорошо
  • Делаем хорошо с первого раза
  • Дали скидку на следующий ремонт
  • Накопительная система (больше заказов, больше скидка)

Активные (сервис делает первый шаг):

  • СМС Viber рассылка
  • Работа с емейл базой
  • Регулярные посты в соцсетях
  • Обзвон базы через месяц с вопросом все ли работает, есть ли еще что-то что нужно ремонтировать у него или его друзей?

В рамках технологии советую прочитать статью Клиентсервис как условие выживания современного бизнеса

 

Это я выложил крупными мазками то, чем мы занимается на консультациях и личных встречах. Я знаю ,что среди вас есть те, кому достаточно только указать дорогу, и человек сам пойдет. Остальным нужен проводник. Как бы там ни было, пробуйте, и все получится.

Posted in HR, Бизнес, Развитие личности, Сервисный центр and tagged , , , .

Ответить с помощью Facebook


One Comment

  1. Pingback: Упало количество заказов в сервисном центре. 9 фишек для решения ситуации | Блог Евгения Куценко

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *