Каким бы бизнесом вы не занимались, вам всегда нужно собирать реальную обратную связь от потребителя. Способов сбора может быть много — отправка писем на емейл, в виде чек листов, звонков, опросники при приеме/ выдаче техники.
Самое ценное на мой взгляд — это устный опрос. Во-первых человеку привычнее и приятнее контактировать с другим человеком (по сравнению с ботом), во-вторых можно узнать эмоцию человека. Ведь не всегда имеет значение что человек говорит, важно как он это делает. В-третьих общаться быстрее и проще, чем писать.
Цель опросов — узнать мнение потребителя о вашей услуге. На основании этой информации можно знать что улучшать, почему вас выбрал покупатель, обратиться ли снова и прочие вопросы. Сильно не наседайте, допрос с пристрастием тут будет лишним. 3-5 вопросов будет достаточно.
Возможно вам, как владельцу бизнеса или ведущему человеку в этом деле, будет не комфортно проводить опрос. Может появится страх нарваться на недовольного клиента или узнать, что вы где-то лажаете. Это нормально. В такой ситуации не пересиливайте себя, наймите человека со стороны или организацию для этой цели. Так вы получите более объективную оценку без эмоционального вовлечения.
Пример опроса по моему сервисному центру ИТСА выглядит как на скрине ниже. Это обычный расшареный документ гугл докс, где строка вверху — вопросы, а столбец слева — номер заказа.
Проведите опрос обслуженных клиентов прямо завтра и вы получите много полезных данных о улучшении своей работы! Что делать с этой информацией — думаю сами разберетесь. Если же нет, напишите мне, разберём вместе
——
Куценко Евгений,
руководитель сервисного центра ИТСА
Уведомление: Упало количество заказов в сервисном центре. 9 фишек для решения ситуации | Блог Евгения Куценко