Инженер во время ремонта сломал запчасть/устройство. Что делать? Как делить затраты?

Короткий ответ
1. Выявить, является ли этот ремонт из зоны риска. Если да, согласовано ли с клиентом? И если заказчик согласился на риск и так вышло, при чем тут инженер?
2. Вы точно взяли нужного инженера? Если да, идите дальше. Если нет, расходись или обучайте его.
3. Проверить, есть ли отклонение от инструкции. Если есть, он возмещает. Если нет, вы возмещаете, благодарите его за нахождение ошибки и вносите поправку в инструкцию.
4. Договоренность на неоднозначные ситуации. Это может быть как выйти в ноль и закрыть вопрос, или разделить 50 на 50, где половина удерживается с зарплаты мастера, вторая с денег сервиса.
5. Выявить причину отклонения, добавить в инструкцию с целью недопускания впредь и вынести приказом к применению.

Полный ответ
Вначале нужно разобрать — при чем тут инженер.

Начнем с начала — найм и подготовка нужного человека. Это ответственность в первую очередь владельца компании, а во вторую персонала. Если такое произошло — ищите ошибку в бизнес процессе.

Инженер — это сотрудник, которого вы, как владелец, взяли на работу. Его проверили и утвердили в должность. Сделали все возможное, чтобы это оказался тот человек, который умеет ремонтировать. Не так ли?

Когда такое произошло, спросите себя:
1. Как так вышло, что до работы был допущен человек, который сломал устройство?
2. Почему к нему попало то устройство, которое он смог поломать?
3. На каком основании вы решили, что он с этим справится?
4. Как проверяли квалификацию?
5. Тесты, собеседование, эмоциональный тон сотрудника?
Если вы берете человека на работу, вы должны быть уверены, что он справится с доверенными ему ремонтами.

Тем не менее человек может все пройти и быть годным на должность, но во время ремонта что-то пошло не так. Тут есть несколько моментов:
1. Инструкция по ремонту. В инструкции указана поэтапно, что делать по ремонту. Есть инструкция по ремонту телефонов, ноутбуков, компьютера и так далее. И если сотрудник сделал по инструкции и сломал, идем корректировать инструкцию. Сотрудника благодарим. Если же он отклонился от инструкции и сломал, тогда он компенсирует это за свой счет. У вас нет инструкции? Тогда такие ситуации у вас будут проходить регулярно и бардак в техотделе никогда не закончится.
2. Договоренность до того, как приступил к работе. Есть такое понятие, как регламент — это список правил на должность. Там должно быть указано, какую ответственность мастер несет в случае поломки. Это позволит прогнозировать последствия того, куда он заступает. Например мастер может спалить плату по время пайки, так как отвлекся на клиента. И тут ситуация неоднозначная — с одной стороны он должен контролировать процесс ремонта, но ведь с другой стороны он не пил кофе на кухне. Доля ответственности есть его, как и сервиса — почему мастер отвлекся на клиента во время сложного ремонта. Поэтому можно эти расходы взять 50 на 50 или выйти в ноль — заработок с заказа уйдет на восстановление платы, мастер и сервис не заработали, но и не потеряли. Далее обязательно вводим правило в регламент и инструкцию для предотвращения подобной ситуации.

Ремонт — это обоюдная ответственность заказчика и сервиса. В сервисе ИТСА есть документ о возможных рисках во время ремонта, где обязанность менеджера при приеме или мастера перед ремонтом согласовать это с клиентом. Например на замену процессора на телефоне есть риск, что аппарат даже не включится. При замене стекла на телефонах есть риск повреждения/потери цвета/разные дефекты экрана. При реболе видеочипа на видеокартах от ПК есть риск того, что чип умрет и не будет инициализировать вообще и так далее. Это согласовывается с клиентом, согласен ли он на такой исход. Если нет — лучше отказать.

Наш принцип в работе, как у врача — не навреди. Понимайте последствия своих решений и поступайте по совести.

Posted in Бизнес, Производство, Сервисный центр and tagged , , , .

Ответить с помощью Facebook


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *