Что делать, если времени на диагностику или ремонт идет больше регламентных? 

 Короткий ответ

  1. Находим причину, почему так произошло
  2. Оцениваем, сможем ли мы этот ремонт сделать вообще или нет. При возможности досогласовываем стоимость ремонта, опираясь на непредвиденные сложности
  3. Возвращаем клиенту или доделываем
  4. Вносим коррективы в документ Дефекты, цена и сроки, чтобы такого не допустить впредь

Развернутый ответ

Для начала давайте разберемся в корне проблемы. Проблему мы можем решить тогда, когда нашли ее источник. И то, что заказ уходит в минус, это результат ошибки, допущенные ранее.

Во первых — мы беремся чинить только те устройства, с которыми можем справиться. Именно  чинить. То есть оформлять на диагностику можете все подряд. Далее мастер делает диагностику и дает результат. Его результат основывается на компетенции и стандартам работы сервиса, например документ Дефекты, цена и сроки

Вы можете возразить, что тогда можно скатиться на замену матриц и жестких дисков, если исходить из того, что мы сделаем 100%. На что я вам говорю, что такого не произойдет, если у вас будут стандарты работы мастера, которым он обязан следовать и технический руководитель, задача которого следить за своими мастерами-подчиненными. 

Так же вопрос повышения квалификации — что когда мастеру тогда учится, если он будет делать только то, что знает. Для этого у вас должно быть заложено отдельное время. Например, у него план на выработку за рабочий день 1000 денег, который он должен сделать за 8 часов. Остальные два часа он может посвятить обучению и экспериментам. Если мастер выходит на работу, его задача работать, а не учиться чинить. Хочешь учится — займись это в выделенное время или в выходной. Но не в ущерб рабочему процессу. Если что-то не тянешь, значит передайте более опытному мастеру, отдайте в иной сервис или откажитесь от такого ремонта вообще.

По рабочему процессу — сначала идет диагностика (подробнее расписано в книге, раздел 3.7 Основной рабочий процесс мастера) , задача которой есть выявление дефекта, стоимости и сроков ремонта. Если произошло отклонение в сроках диагностики, значит мастер не может в силу определенных причин провести эту диагностику. 

Причины отклонения срока в диагностики

  1. Неисправность, с которой ранее мастер (сервисный центр) не сталкивался.
    В сервис центре должен быть документ Дефекты, цена и сроки, в котором записаны и структурированы все дефекты по типам устройств, как проявлялся, в чем причина, как решали, за сколько часов. Например — телевизор, включается, нет изображения. В первую очередь проверяем подсветку способом посветить фонариком на матрицу. Если изображение есть, значит вероятнее всего проблема в подсветке. Разбираем, проверяем линейки подсветки. Если в них проблема, ищется где можно купить новую. Если по месту, то день на доставку и день на установку. Если по региону, то три дня на доставку, один на установку. Чистой работы мастера с разборкой и тестами — 4 часа. Считаем, сколько это стоит исходя из прайса сервисцентра.
  2. Недостаточно у мастера квалификации для диагностики таких аппаратов.
    Тогда вопрос к ведущему менеджеру — на каком таком основании он передал этот девайс этому мастеру? Каждый мастер имеет свой уровень квалификации в конкретной области. Поэтому перед тем, как передать девайс мастеру, нужно понимать, почему он с этим справится.
  1. Сложная диагностика.
    Например после иного сервиса, залит аппарата, двух и более уровневый дефект. В таких ситуациях есть смысл оговорить с клиентом платную диагностику по времени. У вас может быть до 30 минут — диагностика бесплатна. А если случай сложный, тогда есть смысл объяснить это клиенту и сказать, что если он откажется от ремонта, за диагностику нужно будет заплатить.
  1. Дефицит или отсутствие оборудования.
    Бывает, что отсутствие пост карты или тепловизора усложняют диагностику. Поэтому она может затянуться там, где при наличии оборудования такого не произошло. 

Есть ситуации, где вы могли сделать диагностику, а в процессе ремонта что-то пошло не так. Тогда есть смысл согласовать это с клиентом по поводу увеличения цены ремонта в связи с непредвиденными обстоятельствами. И то смотреть уместность этого, поглядывая на этап диагностики, верно ли она прошла. Параллельно этот нюанс должны отобразить в документе Дефекты, цена и сроки, как поступать в подобных ситуациях.

Если перечисленное не сработало или отсутствует, и заказ доведен до просроченного, значит вам тут нужно решить отказывать от него или продолжать делать. Как вы именно сделаете — особенно значения не имеет. Важно лишь какие выводы вы для себя сделали из ситуации и что внедрили, что не допустить ее впредь.

Все же моя рекомендация — доделать заказ, если конечно заказчик этого хочет. Да, вы можете на нем потерять, но сохранить доверие клиента. А это основание вернуться снова.

Posted in Бизнес, Сервисный центр and tagged , , .

Ответить с помощью Facebook


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *