Как и где искать мастеров по ремонту электроники в сервисный центр. Система обучения мастеров [практический опыт]

В этой статье вы получите базовые знание о том, где искать, как искать и обучать инженеров в сервисцентр. Цель — найти лучших людей для работы в вашей компании.

С 2011 я провел около 300 собеседований, количество присланных резюме около 800. Обычно из шести собеседований один кандидат приглашался на стажировку, из трех, которые проходили стажировку, один зачислялся в штат. Для их отбора пробовал разные варианты, как набирать по особым алгоритмам, заполнять анкеты, давать тестовые задания, просил знакомых и иных руководителей сервисных центров помочь. Что из этого получилось — читайте ниже.

Пионер

668_image.bigПервым наемным сотрудником, который у вас должен появится в сервисе — инженер. Его обязанность — выполнять ремонт в соответствии с утвержденной технологией ремонта. Конечный результат — дисфункция устранена, новых неисправностей не обнаружено. Простыми словами — чтобы мог определить, что с гаджетом не так, устранить это и ничего не сломать.

Во время построения организации первым делом вы делегируете тот отдел, который занимается производством продукта. Т.е. если вы работаете сами, или у вас два человека , вы и еще кто-то, то ваша задача номер один — передать эти знания, обучить другого.

Передача знаний в сервисцентре

Из моего опыта, самая эффективная система передачи знаний — система наставничества. Это подразумевает наличие мастера и подмастерья. Мастер — человек, у которого больше опыта и знаний, чем у подмастерье — человек, у которого есть намерение перенимать этот опыт и в дальнейшем стать мастером.

Хочу обратить внимание, что обучение не производится, как в школе. Никто не собирается с ним «няньчиться» и читать лекции. У мастера есть свои обязанности и план на выработку. Нам нужен человек, у которого уже есть база. И с этой базы мы формируем нужные для него знания. Эти знания помогут справляться с теми обязанностями, на которые он претендует.

Их работа сводится к взаимодействию. Младший содействует в ремонте старшему — разбирает и собирает устройства, выполняет поручения, тестирует работу техники после выполнения ремонта, ведет отчетность.

Обучение проходит по формуле НОП.
Н — наблюдение. Подмастерье просто наблюдает за тем, что делает мастер.
О — обучение. Подмастерье намеревается разобраться, почему это происходит так, а не иначе, зачем это делать именно в такой последовательности, за что отвечает какой элемент. Получает знания в виде теории.
П — практика. Полученные знания подмастерье применяет для устранения неисправности. Сначала на нерабочем железе, затем на офисной техники. Когда есть успешный опыт, переходит на устройства клиента.

После обучение по НОП подмастерье может стать самостоятельным мастером. Для этого он должен сам выполнять:

1. Все виды блочных ремонтов (замена матриц, плат, разъемов и прочее).

2. Некоторые виды компонентных ремонтов (восстановление от залития, ремонт цепи питания и прочее).

3. Самостоятельно выполнять план работы.

Так же хочу обратить внимание, что любой новый человек, который приходит к вам на работу, должен иметь статус не стажера, а именно ученика, подмастерья. Таким подходом человек изначально понимает, что он сюда приходит обучаться вашим технологиям и способу ведения бизнеса, а не себя показать, других посмотреть, а там как будет. Даже менеджеры в моем сервисе тоже на период стажировки имеют этот статус ученика.

Где искать персонал

1. В интернете. Есть порталы поиска работы, как work.ua, rabota.ua, olx.ua (в Украине). Там размещаете вакансию. Всегда размещаете две вакансии — на мастера и на подмастерье. Иногда приходят такие ученики, которые переплюнут тех кандидатов, которые претендуют на мастера. Но в силу каких-то жизненных обстоятельств считают себя достаточно компетентными. Вакансии рассматриваете и назначаете собеседования. Есть смысл назначать собеседования с теми, у которых есть опыт в этой сфере или около этой сферы. Даже если у вашего кандидата отец радиолюбитель, а он до этого барменом работал, но умеет паять и в кафе всем телефоны и ноутбуки делал, назначайте ему встречу.

2. Технические вузы. Есть инфодоски, деканаты, карьера центры. Ваша задача, чтобы объявление такого плана (см. ниже) было на каждой доске технического вуза вашего города. Так же к вам могут постучаться не только студенты, но и преподаватели.

Объявления в ВУЗЫ

Рис 1. Пример объявления в ВУЗЫ на инфодоски, в деканаты и карьера центры

3. Ваши личные связи. У вас есть телефон, соцсети. Там много разных контактов. Если соцсети, то публикуете пост о том, что ищете человека. Эффективнее всего взять телефон и набрать тех людей, которые в этой сфере работают. Так же не стоит игнорировать ваших бывших сотрудников и руководителей иных сервисов. После приветствия, говорите, что вам нужна его помощь — есть ли сейчас в его окружении человек, который ищет работу мастера? Если нет, спрашиваете, а есть ли знакомые у него, которые могли бы помочь в этом вопросе? Слушаете, записываете.

Дело не в знаниях

После того, как вы назначили кандидату собеседование, вам нужно с ним пообщаться и принять какое-то решение. Обычно решение принимается по этапам — переходит кандидат на следующий или нет. Например, у меня нужно пройти три этапа для того, чтобы человек перешел в ученики, а затем в мастера.

Как показала практика, при приеме на работу один кандидат от иного отличается двумя показателями — технической компетенцией и когнитивной способностью.

1. Техническая компетенция — то, насколько он глубоко разбирается в ремонте электроники, есть ли у него навыки работы с паяльным оборудованием, насколько глубоко он знает схемотехнику, знает ли он, для чего в цепи платы используется транзистор, индуктивность, оптопара, разрабатывал ли он свои какие-то устройства, какие именно ремонты он выполнял и прочее. Эти знания позволяют ему выполнять профильный ремонт и отнести к определенной группе мастеров.

2. Когнитивные способности — его способность быть человеком, а именно возможность запоминать, быть внимательным, рассуждать, видеть причинно-следственные связи, понимать последствия своих действий, забота об остальных, обучение, речь, намерение улучшать, наличие вредных (разрушительных) привычек. Это те способности, которые разделяют, где человек, а где животное. И вам нужно искать человека с наиболее меньшим процентом животного.

К вам может прийти квалифицированный мастер 38 лет. В этой сфере отработал около 10 лет, много чего умеет. Но во время обучение он бывает беспричинно раздражительным, иногда приходит с запахом перегара на работу. Гоните его, толку от такого человека не будет. Он как обезьяна с гранатой — может потеряться на 3-4 дня, постоянно «болеет», на работе лажает, с ним ничего нельзя спланировать, т. к. договоренности не соблюдает. У него 100500 причин, почему не вышло решить поставленную задачу.

Так же к вам может прийти парень 24 лет. Работал на сборочном конвеере, собирал микросхемы. Много паял. Опыта профильного нет, но есть опыт пайки и знание электроники. В период обучения показал высокую обучаемость, аккуратность. Из него будет больше толка, т. к. пока первого вы уже не перевоспитаете, а второй кандидат быстро научится и будет выполнять работу с интересом.

Запомните — тяжело научить таксистов вежливости. Лучше хороших людей научить водить машину.

Прошу обратить внимание, что я не хочу показать разделение на сорта, типа хороший и плохой. И вы не делите. Для каждой работы нужны свои способности, и если человек не сможет их реализовать в вашей области, то скорее всего он их реализует в другой.

Для того, чтобы было легче вам разобраться в когнитивных способностях человека, прочитайте книгу «Шкала тонов. Как выбрать своих людей» от Рут Миншулл. Скажу сразу, что вам нужны люди в 2.5 и выше (см. рисунок ниже). Что это значит, ответ найдете в книге. А кто не захочет искать, значит вам это еще не актуально.

шкала тонов по Хаббарду

Рис 2. Шкала тонов по Хаббарду. Рут Миншулл подробно по это написала в книге «Шкала тонов. Как выбрать своих людей»

Тестирование

Перед принятием человека на обучение, он должен выполнить тестовое задание. У меня это отремонтировать 5-7 устройств. Если не сможет отремонтировать, дать заключение и почему он пришел до этого заключения. Устройства должны быть ваши, чтобы не жалко было их поломать, или если кандидат потеряется вместе с ними, не тратить время на его поиски. Если есть свободное рабочее место, лучше тестирование проводить в офисе под присмотром мастера.

Обучение и прием на работу

Прошу заметить, что обучение проводится в любом случае. Если это человек с опытом, значит он будет обучаться около месяца и потом вступит в должность, если без опыта, то минимум три. В этот период он обучается вашим внутренним процедурам сервисцентра и распорядкам в соответствии с регламентом инженера (принципы работы инженера — что он тут делает, для чего, правила поведения и прочее). Если нет технической компетенции, подтягивает ее, используя мастера или интернет.

Применение технологии

Используя этот материал, вы можете решить проблему с кадрами в своем сервисе. Первое время у вас не будет получаться. И это нормально, не стоит панику разводить. У вас есть твердое намерение найти лучших, поэтому с 5-8-10 раза выйдет. Затем эту технологию вы повторяете снова и снова, можете немного видоизменить для поиска остального персонала в сервисе. Применяйте. Она работает.

Posted in HR, Бизнес, Сервисный центр.

Ответить с помощью Вконтакте


Ответить с помощью Facebook