Клиентсервис как условие выживания современного бизнеса

— Если хочешь заработать в бизнесе, нужно что-то придумать такое, чего еще нет. И тогда попрет, — сказал он мне, заказывя кофе в передвижном фургоне-кофемашине

— Придумай заново лампочку накаливания, — ответил я ему, улыбаясь

— Ну, лампочку… Идея хорошая. Что-то нужно придумать…, — сказал отрывисто, смотря сквозь меня, как будто стеклянную фигуру.

Так он думал уже больше семи лет.

Рынок постсоветского пространства избаловал предпринимателя, проживающего на нашей территории. Он уверен, что если что-то такое предложит, что нет у других, или дешевле чем у других, тогда к нему выстроится очередь. Да, это было когда-то, когда открывался рынок 7 км в Одессе и люди расстилали на щебне клиенку, выкладывали турецкие джинсы и халаты. Сейчас немного изменились условия.

Многие бизнесы выдумывают разные схемы ведения дел, чтобы повышать рентабельность и выделиться среди остальных компаний. Они закупают большое количество трафика в интернете, делают безумные сайты, тратят тысячи на контекстную рекламу, выдумывают цепляющие заголовки и баннеры. Это напоминает охоту на оленей — увидел стаю оленей и выстрелил туда. Тк стрельнул в стаю, то полюбому кого-то да подстрелишь.

Этот путь на деле в никуда. Почему? Да потому что рано или поздно придет какая точка, где стоимость привлечения нового клиента будет больше, чем прибыль, которую он приносит.

img_a_1Целина

Есть те зоны, в которые отечественный бизнесмен редко заглядывает — это клиентсервис. Ведь зачастую как работается — если не позвонили с жалобой, значит доволен. Это подход к делам из 90х-00х. Сейчас мало кто будет выяснять отношения, а просто поймут, что с этой компанией не стоит дел иметь и пойдут в другую.

Клиентсервис — это то условие, которое обеспечит вашему бизнесу выживание. Прошу заметить, что это не чек, не контекст, не ремонт в офисе (без этого никак, но это не главное условие), а именно то, как заказчик себя чувствует эмоционально после контакта с компанией.

Текущее положение дел обстоит так, что выживет только тот, кто смог «привязать» клиента. А привязать можно только дав ему больше, чем он ожидал. Ценность предложения выше суммы денег. Без повторных обращений и рекомендаций с его стороны вести дела экономически не рентабельно. Стоимость привлечения нового клиента больше, чем он приносит компании. И если клиенты будут одноразовые, то можно остаться без денег. Тк деньги — это кровь бизнеса, то все остановится при их дефиците.

Довольство

Бизнес работает с двух сторон, как орел и решка. Сторона орла — это выполненная работа, услуга, товар, за который платит клиент, сторона решки — обслуженный клиент. Если в какой-то стороне будет перекос, то сделку можно считать не выполненный, тк он не удовлетворила клиента в полной мере. У современного бизнеса нет права считать, что если он хорошо выполнил услугу или поставил товар, то сделал всю работу. Этот товар еще нужно показать, объяснить, дать гарантию, быть вежливым и понятным.

Прошу заметить, что клиентсервис строиться на качественном продукте. В противном случае чтобы вы не делали, как бы не стелили, все рано спать будет твердо. Без налаженной стороны орла сторона решки не будет работать.

Сторона решки — довольный клиент. Нужно учиться работать созданием положительных эмоций и получения удовольствия от каждого этапа взаимодействия клиент-сотрудник. На таком условии клиент оплатит своей лояльностью. Опишу тут основные переменные, которые использую у себя в сервисе для создания лояльности:

  1. Работать в минус запрещено. Минус — это когда человек получил меньше, чем ожидал. Есть три состояния клиента после контакта с бизнесом:
    Первое — это плюс. Человек ожидал получить продукт. В итоге он получил продукт дешевле, быстрее чем ожидал. Или еще какой-то бонус дали, например скидку на следующее обращение, подарок, бесплатную доставку и прочее. Вообщем его ожидания были меньше, чем реальность
    Второе — это ноль. Человек что ожидал, то и получил. Например, ему сказали за заказ 1000 и 4 дня. В результате через 4 дня он это и получил за те же самые деньги. Пришел, забрал, рассчитался, работает хорошо. В этом случае его ожидания полностью соответствуют его реальности. Ничего особенного, все ровно
    Третье — это минус. Это когда человек получил меньше, чем ожидал. Например срок не выполнили, цена в итоге выше, чем ожидал заказчик, или сделали, через 3 дня повторился дефект и прочее. Если получилась минусовая ситуация, значит ее нужно исправлять. Как — тема отдельная. Но не в коем случае не оставлять заказчика с негативом в адрес компании.

  2. Профессионализм — это когда человек получает эффект от первого контакта. Каждый в своей жизни сам подобное прочувствовал, похоже на вкусное состояние от понимания. Это когда человек видит, что его понимают с полуслова, что он даже еще не начал объяснять суть проблемы, а с другой стороны уже знают, что делать и куда смотреть.

  3. Понятность. В общении не достаточно говорить бла бла бла, а другая сторона кивает. Общение — это когда источник высказал мысль, а приемник ее воспроизвел сознанием, понял его суть. Понятность как раз сводится к тому — другая сторона поняла суть донесения первой. Человек должен получить четкий, недвусмысленный ответ на все касающиеся вопросы. Как это понять? Он может ответы пересказать другому без потери смысла

  4. Дружелюбность, искреннее желание помочь. Этот подход можно ощутить, как будто к вам пришла мама или близкий друг, и попросил помочь в разобраться в проблеме, в которой сам не может. Этот акт бескорыстной помощи и есть приблизительное намерение

  5. Комфорт пребывания заказчика в офисе компании. Достигается просто — исключить как можно больше раздражающих факторов. На это влияют точки контакта , как 1. клиент — сотрудник компании и 2. клиент — внешняя обстановка. Например, менеджер должен одет консервативнее, чем клиент, чистая, не картавая речь, в офисе должен быть приятный свет и запах, в зоне ожидания кулер с водой и удобное кресло или диван и прочее. Список можно продолжать долго

  6. Скорость выполнения заказа. Чем быстрее заказ обрабатывается, тем больше заказов поступает. Всем людям нравится, когда их проблемы решаются мгновенно. За этим они готовы приходить снова

  7. Удобство контакта. Когда человек решился сотрудничать с компанией, ему хочется быстро до нее доехать, дойти, вызвать представителя. Чем проще сконтактировать, тем больше вероятности что внимание заказчика упадет именно на эту компанию. Это может быть отделение под домом, бесплатная доставка курьером, бесплатная доставка почтой, выезд представителя и прочее.

Зависимость времени и денег при внедрении клиентсервиса и без него

Зависимость времени и денег при внедрении клиентсервиса и без него

Нет велосипед

В текущих реалиях нет смысла выдумывать велосипед. Нужно только одно — сделать так, чтобы клиент к вам хотел возвращаться. А когда он приходит снова и приводит с собой друзей и родственников, тогда есть основания предполагать, что вашему делу не страшны никакие кризисы. Благодаря такому подходу формируется очередь естественным способом. А к вам сейчас стоит очередь?

Posted in Бизнес, Маркетинг, Продажи, Сервисный центр and tagged .

Ответить с помощью Facebook


One Comment

  1. Pingback: Четыре точки приложения усилий для успешного ведения сервисного бизнеса | Блог Евгения Куценко

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *