Качество — это когда потребитель получил то, что ожидал, или лучше. Из этого вытекает такое понятие, как обмен. Обмен делится на три составные:
- Обмен неравноценный — когда одна из сторон лишилась чего-то или недополучила при взаимодействии. Например, вы купили хлеб, разрезали дома, а он оказался внутри с плесенью. Какая ужасная покупка!
- Обмен равноценный — когда вы получаете то, на что рассчитывали. Вы купили хлеб, разрезали дома, и съели за ужином. Хлеб как хлеб.
- Обмен с превышением — когда вы получаете больше и лучше, чем изначально рассчитывали (эмоции, материальные блага, услуги). Вы купили хлеб, а вам в подарок дали еще шоколад с орехами. Надо почаще сюда захаживать!
Так вот, качественный сервис — это когда человек получает то, на что рассчитывает, либо нечто большее.
Например, вы сказали, что ремонт гаджета будет три дня и стоит 20$. И на третий день сделали, и в бюджет уложились. Заказчику это норм, это ноль, не плохо и не хорошо.
Или вы сделали этот ремонт в тот же день и за 15$. Это значит качество и бонус для вас — ему приятно и большая вероятность, что он порекомендует вас еще кому-то. Это уже отлично, это +, это вау.
И то и другое можно считать качественными работами. Ваша цель, как вы понимаете, делать обмен с превышением.
Как же можно оценить, что такое качество услуги впринципе. Для этого разобьем это понятие на элементы:
- Скорость — время ремонта быстрее или точно в оговоренный срок.
- Цена — выполненный ремонт вошел в оглашенный бюджет или дешевле.
- Надежность — ремонт позволил полноценно функционировать устройству еще минимум 12 месяцев.
Эти три понятия дают нам базовый полигон для улучшения. Теперь у нас есть не просто абстрактное понятие “качество”, а конкретные 3 элемента, которые можно улучшать. Так же рекомендую ознакомиться со статьей «10 законов сервисного центра» .
Конечная цель улучшений — это развить параметры до такого уровня, чтобы ваши услуги всегда шли в “обмене с превышением” по отношению других сервисных центров. Когда вы решите такую задачу, тогда у вас не будут проблем с клиентами, качеством выполненных ремонтов и деньгами.
В бой, друзья!