Около 5 месяцев назад сформулировал для себя 10 правил работы сервисного центра. Делюсь с вами. Мне помогают в принятии решений и позволяют держать курс развития бизнеса в нужном направлении.
В своих курсах и обучающих материалах я много внимания уделяю этики бизнеса. Этика — это соответствие. Если ты решил сделать что-то полезное и выдающее, без этики вряд ли получится. Эти законы как раз и направлены на удержания владельца бизнеса в соответствии с тем, что ожидает от него заказчик.
Закон сервиса #1
Чем быстрее обрабатывает заказ, тем больше заказов поступает.
Деньги можно заработать, одежу купить и только время не имеет стоимости. Любой заказчик дорожит своим временем
Закон сервиса #2
Клиент сервисного центра — тот, который вернулся второй раз с другой неисправной техникой, широкой улыбкой и привел с собой друга. Все
Закон сервиса #3
Каждая услуга имеет свою стоимость.
Не бери лишнего, но и не обесценивай свои услуги. Создай подробный прайс. Будь объективен
Закон сервиса #4
Ошибся? Признай это.
Хороший сервисцентр от плохого отличается только тем, как он решает спорные ситуации с заказчиком
Закон сервиса #5
Мы здесь для того, чтобы служить людям.
Руководство и персонал, работая в сервисцентре, решает не свои личные проблемы. Каждый день, приходя на работу, они задаются таким вопросом: как мы можем ещё лучше помочь своим заказчикам
Закон сервиса #6
Качество качество качество.
Нет смысла делать что-то быстро или дешево, если оно не будет работать. Следи за тем, как работает устройство после ремонта. Проверь это всеми доступными тестами. Создай отдел контроля качества на выходе или как минимум внедри соответствующую должность
Закон сервиса #7
Следи за собой в первую очередь.
Не ищи недостатки в работе остальных сервисов. Не строй свою рекламу на основе ошибок других. Лучше никому от этого не станет, а тебе вернется. Поверь
Закон сервиса #8
Смотри на ситуацию чужими глазами.
Каждый клиент или сотрудник проецирует свою реальность вне зависимости от того, хочешь ты этого или нет. Управлять ситуацией ты можешь лишь с точки реальности другого. Умей подстраиваться. Будь гибким
Закон сервиса #9
Умей принимать адекватные решения.
Адекватность — это соответствие чему-то. Умей принимать решения, которые позволяют выиграть обеим сторонам (win-win)
Закон сервиса #10
Клиент покупает не товары, работы или услуги, а будущие желаемые изменения. Он покупает способ решения какой-то своей проблемы или проблем.
Наше общение с клиентом имеет только один смысл:
а) понять чего хочет клиент
б) найти способ достижения его желания при помощи своего продукта
Уведомление: Что такое качество. Из чего состоит качество услуги сервисного центра | Блог Евгения Куценко
День добрый. Интересно решение по поводу 6го пункта. А если ремонт который выполняется быстро, надо ли при этом отделу качества проверять его все равно? Часто бывает что клиент ждет на приемке когда будет готово его оборудование и тратить время на проверку для клиента неудобно. Что делаете в таких случаях? Ведется ли фильтр заказов в отделе качества?
Да, проверка нужна и в этом случае