Умные люди с экономическим образованием знают, что значит добавленная стоимость в бизнесе. Если взять обычного предпринимателя и задать ему этот вопрос, он на него вряд-ли ответит точно и ясно, или скажет что-то типа «Это сколько я зарабатываю на сделке. Чем больше, тем лучше». Сложность этой ситуации заключается в том, что предприниматель не знает составных частей этого понятия и как повлиять на каждую из них.
Я, как простой деревенский парень, мыслю фактическими вещами — опускаются голову вниз и смотрю, что у меня есть под ногами. Давайте раздробим этот термин в контексте сервисного центра и посмотрим из чего сострит каждый элемент.
Декомпозиция добавленной стоимости
Википедия по этому термин даёт такое определение: добавленная стоимость — это та часть стоимости продукта, которая создается в данной организации.
Основной продукт сервисцентра — ремонт. Соответственно, те действия, которые увеличивают количественные и качественные показателями ремонтов и являются генераторами добавленной стоимости. Давайте для ясности опустим весь бизнеспроцесс, а сосредоточимся только на ремонтах.
Сам по себе ремонт не делается. И нет таких станков, которые их штампуют 24/7. Их делают обычные трудолюбивые парни — сервис инженеры, мастера по ремонту. По сути, показатель их эффективности является добавочный стоимостью и состоит из таких переменных:
1. Количество инженеров — сколько сервис может загрузить работой мастеров
2. Количество ремонтов — сколько ремонтов инженер может сделать за период
3. Время выполнения одного ремонта — сколько времени инженер затрачивая на ремонт
4. Сколько денег зарабатывается с одного ремонта — насколько сложный и трудоемкий ремонт инженер может выполнять
Ремарка: менеджмент и маркетинг сейчас не трогаем.
Переходим к конкретным действиям по каждой переменной
1. Количество инженеров. Где и как искать? Тут есть два пути.
— найти на рынке готовых людей через публикацию вакансий и работу со входящими. Схема такая: публикуем вакансию — проводим собеседование — приглашаем на работу лучшего.
— обучение и предквалификацию, подробнее читай в статье «Как и где искать мастеров по ремонту электроники в сервисный центр. Система обучения мастеров [практический опыт]» . Набираем своим текущим мастерам подмастерья и они обучаются 2-5 месяцев. Потом становятся самостоятельными мастерами и работают в штате.
2. Количество ремонтов. Этот показатель состоит от тех типов ремонтов, которыми инженер занимается. Чем больше мастер будет делать однотипных ремонтов, тем быстрее он это будет делать. У большинства Вася и Петя ремонтируют все — от стиральной машины до мобильного телефона. А потом к Васе претензии, что он плохо работает!
— разделить работы между людьми. Например, один мастер делает только диагностики, второй ремонты. Или один клеит только сенсоры и модули, второй паяет.
— как можно меньше вовлекать в вопросы приёмки, общения с клиентами, закупки запчастей и прочего. Оградить его от этого широкой спиной менеджера!
— количество перекуров, чаепитий и просмотра ютуба сократить до минимума
3. Время выполнения одного ремонта. Как уменьшить?
— уровень технической компетенции мастера. Если её не хватает, он учится сам через интернет, методом проб и ошибок. Но лучше всего, когда рядом есть живой человек, который решал эту или подобную проблему. Тут в помощь приходит наставник или более опытный специалист. Если вы сами работаете, тогда попытайтесь найти того человека, который будет вас обучать;
— оборудование. Его должно быть достаточно для нужной сферы ремонта. Нормальный осциллограф или м-тестер сэкономит время на выявления неисправности. Хороший паяльник или флюс выпаивает быстрее и аккуратнее, чем спиртоканифоль;
— удобное рабочее место. Стул, стол, быстрый компьютер, кондиционер летом;
— наличие единой базы знаний в сервисе. Эта информация облегчает ремонт текущему инженеру и может помочь разобраться его последователям.
4. Сколько денег зарабатывается с каждого ремонта. Прошу обратить внимание, что берём во внимание именно работы мастера, без допродаж, установки аксессуаров и прочих допуслуг.
— сложность и трудоемкость ремонта. Чем сложнее мастер делает ремонты, тем дороже этот ремонт оценивается. Не каждый может перепаять мост на ноутбуке или сделать цепь питания в планшете, но каждый может поменять матрицу или спаять два провода. Из этого следует, чем меньше людей это может сделать, тем выше эта услуга оценивается. Задача руководителя состоит в создании условий для повышения мастерства каждого инженера. Не все станут специалистам исключительной квалификации, но если это не намереваться сделать, сервис будет стоять на одном уровне профессионального развития, что приравнивается к деградации;
— какую технику ремонтируем. Чем дороже устройство стоит, тем ответственнее его ремонт; Соответственно и стоимость работ выше. Именно поэтому шнур на фене заменить и перепаять usb на телефоне стоит разных денег.
Резюмируем
Каждый элемент декомпозиции влияет на выработку сервиса. Там, где один сервис за час зарабатывает 200 гривен, другой за это же время получает 2000 грн. Почему так выходит? Потому что у них в производственном отделе разные цифры стоят под каждой переменной. В этот статье расписал точки усилия владельца сервиса, внедряйте. Если нужна помощь, записывайтесь на коучинг.