Построения технического отдела сервисного центра. Часть 1

Часть 2 Находится тут

Часть 3 Находится тут

Технический отдел является одним из самых ресурсозатратных отделов сервисного центра. Это происходит по причине большего количества людей, которые за ним закреплены. Но сама причина того, что там трудится много людей не является проблемой. Проблема — это когда есть два противопотока, мы хотим одно, а получаем совсем другое. В нашем контексте это может быть так: чем больше людей работает в отделе, тем менее эффективный каждый сотрудник, и соответственно сервис получает меньше денег, что влечет за собой отсутствие возможности получения новых клиентов. Или чем больше инженеров работает в отделе 4.3 (технический специалист), тем больше неразберихи в заказах, срывание сроков, выдача некачественных ремонтов, что влечет за собой потерю клиентов.

Мой хороший друг мне говорит, что для того, чтобы чем-то управлять, нужно знать его структуру. Давайте для этого рассмотрим структуру отдела 4.0 — производство.

 

Структура отдела производства (4.0)

Рассмотрим оргсхему сервисного центра. Много о ней рассказывать не буду, для этого есть целый девяностоминутный вебинар на тему “Оргструктура сервисного центра”. Сейчас подробнее остановлюсь именно на отделе 4.0 и его структуре. Он имеет вид, как в таблицы ниже:

struktura_sc_40_kutsenko_e_s

Таблица 1. Структура отдела 4.0

 

Руководитель и исполнитель

Прошу заметить, что это я немного упростил, оставил только те роли, которые реально применяются в сервисных центрах. По правилам, за каждым направлением закреплено минимум два человека — это руководитель и исполнитель. Например, по правилам у отдела экономики 4.1 есть не только исполнитель, но и руководитель.

— Задача руководителя — создавать цели отдела и как они будут реализовываться,  на основе замысла учредителя (прообраз ментальный, в виде технологий, инструкций, слов, идей, взглядов), контроль сроков и качества исполнения.

— Задача исполнителя — воплощать в жизнь этот замысел (прообраз физический, в виде отчетностей, графиков, таблиц и формул).

Руководитель и исполнитель, этот как две противоположности единого целого, как инь и янь. Если не будет руководителя, то исполнитель не будет знать что делать, а если не будет исполнителя, руководитель так и останется со своими нереализованными идеями и инструкциями.

Профессиональный руководитель выполняет всегда очень важную функцию — удерживает людей в рамках замысла и миссии компании. Человек представляет собой достаточно сложный механизм, в котором соединены повадки животного (низшего) и творца (высшего). Человек по своей сути проявляется как созидательная сила, которая стремится что-то создать и улучшить для кого-то. Но бывают состояния, которые опускают его вниз, на землю грешную, и там он проявляется как агрессивное животное, которое стремится получить себе как можно больше. В таком состоянии человек не может творить, он забывает про свои обещания и идеи, руководствуется низменными инстинктами. Все мы так живем.

Что касается нашей темы, то задача руководителя — это не давать исполнителю забываться зачем он тут и для чего работает, поднимать его “вверх”. У каждой роли есть конечный результат и он ценен для кого-то. Этот результат всегда измерим и его можно получить в физическом проявлении в виде места, времени, формы и событий. Например, телефон должен быть сделан в Одессе, пер. Каретный 18 (место), сегодня в 14:00 (время), мобильный телефон (форма) и неисправность устранена (событие). Если не удерживать руководителю эту форму в голове по отношению к исполнителю, большая вероятность что ничего не будет, или будет, но не то.

Исполнителю тяжело быть по отношению к себе руководителем. Такова природа человека — он не может сам на себя посмотреть, он не может сам на себя давить, человек склонен к импульсным отвлечениям внимания и рассеиванию. Поэтому и создана функция руководителя, которая призвана возвращать внимание инженера на ремонт техники, собирать его “в кучу” после разговоров с родителями, женами, любовницами и являться гарантом выполнения КР надлежащего качества точно в срок.

Прошу заметить, что я не хочу кого-то возвышать, а кого-то принижать, что руководитель это круто, а исполнитель это дворовой пес. Нет! Это роли. Представьте это как шапочки, которые висят от входа в офис слева на вешалке. Человек приходит на работу в 9 утра и потянулся за шапкой, а там написано “Мастер по ремонту телефонов” и одел ее. Пришел другой и одел шапочку “Технический руководитель”. Если исполнитель хорошо знает свою работу и он может повлиять на результат другого исполнителя, вероятнее всего в скором времени он наденет шапочку руководителя. Это такая игра.

 

4.0 — Технический руководитель

Распишем, кто такой руководитель по формуле Быть — Делать — Иметь (БДИ)

bdi_4.1_tehdirektora

Таблица 2. БДИ руководителя 4.0

 

Как вы понимаете, это своего рода “отец” отдела. Его обязанность — следить за порядком в семье. Он отвечает за каждого подчиненного сотрудникав рамках его должностных обязанностей. Этот человек имеет право хвалить и наказывать, обязан помогать и требовать. Через него директор сервиса проявляет волю учредителя. Этот человек имеет авторитет и умеет им пользоваться для достижения целей компании. Его техническая компетентность такая же, как у вашего лучшего инженера. Но главное его отличие от него — он может добиться результата от других, может поручиться за результат другого. Этот человек заточен на создание замысла, как можно решить ситуацию, не обязательно техническим способом. У него есть связи с профессиональными инженерами с других сервисов, свои надежные поставщики, есть свой опыт в решении разных рабочих ситуаций. Его не нужно обучать и нянькаться. Это самодостаточный человек, который приходит и выполняет свои обязанности.

 

Обязанности технического руководителя такие:

  1. Составление и выполнение планов ремонта
  2. Следить за выполнением регламента каждого инженера
  3. Следить за выполнением плана каждого инженера и отдела
  4. Следить за работой и конечным результатом каждого инженера. Быть в курсе, кто чем занят, сколько он сделает сегодня, когда закончит текущий ремонт, какие у него сложности возникают и как их можно решить. Всячески содействовать
  5. Следить, чтобы никто не простаивал и не был перегружен. По необходимости подключать внештатных сотрудников (аутсорсинг)
  6. Закупать ремонтное оборудование. Искать и использовать оптимальные решения (цена/качество) в покупаемом оборудовании
  7. Совершенствование ремонтного процесса и рабочего места, помещения
  8. Внедрять схемы, как меньшими усилиями делать больше ремонтов
  9. Планирование и предсказывание деятельности. Вести отчеты и статистики, показатели эффективности каждого инженера и всего отдела.
  10. Подбадривать и наставлять инженеров
  11. Инженер, когда есть свободное время, кто-то заболел, завал по заказам
  12. Мониторинг базы ремонтов по ремонтным статусам
  13. Следить за поставками и поставщиками. Мониторить рынок запчастей. Улучшать качество запчастей, уменьшать сроки доставки, находить способы покупать дешевле
  14. Вести учет запчастей для ремонта. Знать, что за запчасть, где находится, когда пришла и куда поставили.
  15. Вести учет оборудования для ремонта. Знать какое оборудование за кем закреплено, кто за него отвечает, где находится, где и когда покупалось
  16. Поиск запчастей и передача их на закупку. Решение спорных и гарантийных ситуаций с запчастями

 

Как вы видите, этому человеку всегда есть чем заниматься. Многие руководители, с которыми я общался, принижали роль техдиректора, мотивируя это дополнительными затратами на управленческий персонал. На вопрос, кто ведет эту функцию, отвечали что я, как владелец сервиса или администратор сервиса. Такое положение дел может разрушить экосистему бизнеса изнутри. Функция владельца бизнеса — внедрять матрицу бизнеса и масштабировать бизнес на основе этой матрицы, а у администратора физически не хватит времени выполнять все функции как нужно, какой бы он профи не был. Поэтому или мы вкладываемся в менеджмент, или достигаем потолка в этом деле.

 

Зарплата техдиректора

Принцип начисления и размер зарплаты вытекает из функций техдиректора, смотрите БДИ.

Есть смысл поставить минимальную планку, ниже которой техдиректор получать не будет — ставку. Ставку мы ставим по той причине, что есть зоны, которые техдиректор не имеет прямого отношения, например если маркетинг плохо генерирует клиентов, то техники мало поступает, и как следствие нет с чего требовать выработку.

Процент он получает от валовой прибыли. Но размер процента зависит от эффективности его отдела. Например, у вас план на инженера в месяц 1000. Это значит, что задача техдиректора создать такое условия, где план будет перевыполняться всегда. Т.е. задача техдиректора добиваться минимум выработки 1100 из расчета того что сотрудник и так сам делает план.

Например в отделе 5 инженеров. Если мы сложим выработку каждого и разделим на 5, получим среднюю выработку с инженера. Пример начисления процентов может быть такой: если средняя выработка до 1100, то техдиректор получает 2% от валовой. Если 1100-1250 то 3.5% от валовой. Если 1250 и выше то 5%. От валовой он получает потому, что должен быть заинтересован в прибыльности сервиса в целом, а не только эффективной работе техотдела, а там как будет.

Продолжение следует

Posted in Бизнес, Производство, Сервисный центр and tagged , , .

Ответить с помощью Facebook


2 Comments

  1. Pingback: Построения технического отдела сервисного центра. Часть 2 | Блог Евгения Куценко

  2. Pingback: Построения технического отдела сервисного центра. Часть 3 | Блог Евгения Куценко

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *