Расчет зарплаты инженера и менеджера сервисного центра по ремонту электроники

Несколько месяцев назад один хороший парень, Виталий Чурсин, скинул мне статью по расчету зарплаты, внедрение мотивации, отслеживания эффективности работы сервисного центра по ремонту электроники. Этой информацией хочу поделиться с вами.

После того, как были формализованы и оптимизированы бизнес-процессы настало время разработать систему KPI для Ваших сотрудников — инженера, мастера, ремонтника, администратора, менеджера. Для начала определимся что понимается под KPI или в русскоязычном варианте — Ключевыми Показателями Эффективности.
KPI — это система оценки успешности выполнения задач Вашими сотрудниками. Чтобы было понятно о чем идет речь и как это использовать приведем пример из работы нашего любимого сервисного центра. Для преодоления нулевой рентабельности сервисного центра необходимо, чтобы каждый инженер ремонтировал в день не менее 5 сотовых телефонов. Инженер средней квалификации может отремонтировать в среднем 4 телефона в день, как например ремонт айфонов. Поток клиентов позволяет загрузить инженера на 8 телефонов в день. 
Вопрос: как замотивировать мастеров на достижение максимальных результатов? 3508_raschet_zarabotnoi_platy_na_predpriyatii
Казалось бы все просто: небольшой оклад + высокий процент от стоимости ремонта. Больше отремонтировал — больше получил, оборот сервиса больше, прибыль выше. Но просто не всегда правильно…
Какие проблемы появятся при такой мотивации? Во-первых, инженеры начнут выполнять в первую очередь простые и дорогие ремонты (с целью получения большей зарплаты), а сложные и дешевые аппараты откладывать в «долгий ящик». Так как поток телефонов больше, чем возможности ремонта инженера, эти аппараты будут выдаваться без ремонта. Это чревато увеличением упущенной прибыли и снижением имиджа сервисного центра, так как клиенты, которые сдали «отложенные» аппараты, будут недовольны уровнем обслуживания. Вроде бы и поток нормальный, а рентабельность невысока. И главное, воздействовать на мастера, заставив ремонтировать его все подряд, просто нереально! Во-вторых, инженер в принципе никак не может повлиять на стоимость ремонта: клиенты могут приносить как дешевые телефоны, так и дорогие, а прейскурант на услуги жестко определен.
Итак, получается, что наш инженер никак не может повлиять на выручку сервисного центра, но зато может своими действиями снижать имиджевую составляющую, что в итоге приведет к снижению потока клиентов! А казалось привязка к обороту — это просто и логично! Такие ошибки совершают руководители и владельцы компаний сплошь и рядом!

Теперь разберем как правильно разработать KPI для инженеров. Так же не забывайте про документирование рабочего процесса.
При разработке KPI сотрудника задайте себе следующие вопросы: 
— на какой параметр может влиять сотрудник?
— что мне (владельцу или руководителю) нужно от этого сотрудника не в денежной форме?
Важно! Использовать мотивацию впрямую на выручку или прибыль рекомендуется только для продажников и генеральных директоров. 
Итак, у сервисного центра (да и у всех компаний, продающих услуги) 3 ключевых показателя эффективности: срок оказания услуги, качество услуги и стоимость услуги. Мы поняли, что инженер не может влиять на стоимость. Однако, он очень даже может влиять на сроки и качество ремонта! Вот те параметры, которые напрямую зависят от него! Ну, кроме закупки запчастей…
Разберемся со сроками. В учетной системе должны фиксироваться дата/время передачи телефона инженеру для выполнения ремонта и дата/время окончания ремонта. Разобьем сроки ремонта на периоды: 
1) в течение 1 дня
2) 1-3 дня
3) 3-7 дней
4) 7-14 дней
5) свыше 14 дней.
Установим порог (в процентах от всех отремонтированных инженером телефонов), при котором ничего не доплачиваем и не вычитаем:
1) в течение 1 дня > 50%
2) 1-3 дня >20%
3) 3-7 дней < 20%
4) 7-14 дней < 5%
5) свыше 14 дней < 5%
Теперь будем считать сколько отремонтированных телефонов (в процентах от общего количества) попали в каждую категорию у инженера. Понятно, что у слабого инженера максимальный процент будет в нижней части списка периодов, а более компетентного — в верхней. Например, так:
1) в течение 1 дня — 55% 
2) 1-3 дня — 25%
3) 3-7 дней — 15% 
4) 7-14 дней — 3% 
5) свыше 14 дней. — 2%
Конечно, мы хотим стимулировать мастеров на скорость выполнения ремонта — это имидж и увеличение выручки, поэтому будем доплачивать за превышение порога для категорий 1 и 2. А вот за превышение порога в категориях 3 — 5 будем наоборот снижать премию. Таким образом мы мотивируем инженера на скорость выполнения ремонта. Как он его может увеличить? Пусть на досуге читает профессиональную литературу, общается на тематических форумах, просит помощи у более опытных коллег. 
Теперь ключевой показатель «качество ремонта». Как оценить качество услуг? Конечно, по количеству рекламаций (повторных ремонтов по гарантии). При приеме в ремонт такого телефона оформляем в учетной системе другой тип ремонта , отличный от обычного (например, «Гарантия»), и фиксируем инженера, который выполнял ремонт. По итогам месяца опять считаем процент гарантийных ремонтов у инженера от общего количества отремонтированных аппаратов. Если процент превышает установленный порог вычитаем из премии, не превышает — премируем.
Конечно, приведенный пример достаточно примитивен. Реальный KPI инженера сервисного центра сложнее. В нем должны быть учтены и сроки поставки запчастей или их отсутствие у поставщиков, и аппараты, отремонтировать которые невозможно в принципе, и процент телефонов, лежащих в «долгом ящике».

Пример из реализованного нашей компанией проекта для Сервисного Центра по ремонту мобильной электроники:

Расчет зарплаты мастераРис1. Расчет заработной платы и мотивация, KPI инженеров-ремонтников

 

Расчет зарплаты менеджера в сервисном центреРис2. Расчет заработной платы и мотивация, KPI менеджемента Сервисного Центра

Данные реальные, поэтому период и персоны удалены. 


Подобным образом ключевые показатели эффективности разрабатывается для каждой должности в компании, включая генерального директора.
Нужно отметить, что показатели бывают не только количественные, но и качественные. Также показатели могут быть и прямыми, например: сотрудник в этом месяце должен выполнить опреленную задачу. Определяем, что такое выполнение этой задачи, и при его наступлении полагаем, что показатель достигнут.
Разработка KPI сложный процесс, в нем должны участвовать самые компетентные сотрудники компании. Также необходимо понимать, что если при разработке ключевых показателей эффективности допущены ошибки, сотрудник окажется замотивирован на ненужные результаты, что может привести к печальным последствиям.
Конечно, самый правильный вариант доверить разработку системы KPI профессионалам. И наша компания всегда готова решить эту непростую задачу.
В процессе чтения примера Вы наверняка обратили внимание на то, что ключевые показатели эффективности инженера рассчитываются на основе данных из учетной системы. Да, без информационных технологий разработать и внедрить KPI совсем непросто. И мы понимаем, что 99% информационных систем, присутствующих на рынке, не готовы к внедрению ключевых показателей эффективности.
Но не все так грустно! В разделе «Автоматизация и учет» мы подробно рассмотрим все аспекты информационной системы оперативного учета, включая контроль ключевых показателей сотрудников.

P.S. Источник http://sc-tehno.ru/index.php?route=product/category&path=18, за ссылку на источник благодарю Виталия Чурсина

 

———-

Неудержимого вдохновения,

Куценко Евгений

Posted in Бизнес and tagged , , .

Ответить с помощью Вконтакте


Ответить с помощью Facebook


3 Comments

  1. Pingback: Как определить стоимость ремонта в сервисном центре | Блог Евгения Куценко

  2. У меня сервис, но есть возможность свободного посещеня мастерами, связано с безответственностью работников. Дошёл до этого за четыре года активной работы. В моей местности найти квалифицированного мастера очень сложно.
    Начисление. Количество выходов на работу является процентом для начисления ЗП от суммы выручки от мастера. К примеру 100000выручка*18дней получаем зарплату. Плюс премия (если заслужил) за увеличение выручки. 10000 это 1% — 100000 это 10% т.д.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *