Если каждый день не внедрять одно маленькое улучшение, вы просто работаете в холостую.
Сервисный центр — это сфера услуг, которая подразумеваете под собой работу с людьми, поэтому необходимо уделять внимание уровню удовлетворенности клиентов, т.к. бизнес не может существовать без клиентов.
Уровень запросов клиентов постоянно растет, и чтобы поддерживать достойный уровень работы необходимо улучшать свою работу. Рассмотрим некоторые советы, по улучшению качества обслуживания и работы СЦ в целом.
Для улучшения работы было бы хорошо внедрить у себя базу учета, которая поможет вам фиксировать все данные клиентов, сортировать их, контролировать стадии ремонтов, диагностик, все финансы и балансы, иметь под рукой базы поставщиков с ассортиментом деталей, необходимых для ремонтов. Это позволит сократить время для оглашения конечной стоимости и сроков ремонта для клиента. Так же необходимо просчитать и составить таблицы стоимости работ, так сказать «от и до», чтобы при работе с клиентом, можно было оперативно ориентировать клиента. Так же смотрите «Список надежных поставщиков для сервисного центра«.
Стараться свести к минимуму время для диагностики устройства, в как раз и поможет ведение базы учета. Если не получается выполнить диагностику (ремонт) в заявленный срок, то необходимо связываться с клиентом и поставить его в известность, что по некоторым причинам вы не успеваете сделать его устройство. Главное всегда оставаться с ним на связи. Так же можно создать личный кабинет покупателя, чтобы при регистрации на вашем сайте он мог заходить в свой кабинет и следить за статусом своего устройства, причем в данном случае статусы должны быть понятны для клиента (если технически или финансово это не получается выполнить, то можно использовать телефонные звонки, рассылки по почте, смс). И обязательно чтобы был раздел с обратной связью, чтобы клиент мог оставить заявку и был уверен, что по его вопросу с ним свяжутся в течении одного рабочего дня (если срок больше, то должно указываться на сайте), по тому виду связи, который он укажет. Например, клиент в отъезде, нет возможности позвонить, но хочет проверить на какой стадии его ремонт, он заходит в свой кабинет, оставляет вопрос и просит ответа на эл.почту, т.к. ее он имеет возможность прочесть. Для клиента важна обратная связь. При этом идет ненавязчивый дополнительный сбор информации о клиенте, который вам пригодиться в будущем, для предоставления дополнительных услуг, при повторных обращениях, для рассылки акций и т.д.
Дополнительные услуги играют очень важную роль в улучшении, т.к. принося в сервисный центр устройство клиент хочет получить по максимуму все. Поэтому надо расширять ряд доп. услуг, которые вы можете предложить. Например, при сдачи в сервис телефон или планшет с неисправностью , вы можете предложить помимо этого поклейку защитной пленки, ТО, запасные кабеля, зарядные устройства и т.д.
Так же улучшить работу СЦ поможет как ни банально — персонал! Во-первых, человек отвечающий за прием-выдачу устройств должен иметь техническое образование или хотя бы иметь общие понятие об этом, и надо понимать, что это не только «лицо» фирмы, а так же его репутация. Во-вторых, подбор инженеров с соответствующей квалификацией, профессиональными навыками. При необходимости было бы очень хорошо предоставлять возможность всему персоналу участвовать в семинарах и тренингах по повышению квалификации, т.е. снабдить их не только практическими инструментами в работе, а так же и профессиональными. Со стороны руководителя было бы не лишним написать для персонала инструкции (подробнее про документирование читайте в одноименной статье), следуя которыми, они смогут улучшать свою работу и в итоге работу всего сервисного центра. Подбирайте персонал так, чтобы люди были не только материально заинтересованы в данной работе, а так же комфортно себя чувствовали и разделяли миссию и замысел сервисного центра.
Помните, мы предоставляем сервис. А хороший сервис – это незаметный сервис.
——-
Неудержимого вдохновения,
Куценко Евгений