Решения конфликтных и гарантийных ситуаций в сервисном центре по ремонту электроники

При работе в сфере услуг часто возникают конфликтные ситуации из-за непонимания и разного видения ситуаций между клиентами и заказчиками. Рассмотрим наиболее распространенные случаи решения конфликтных ситуаций и попытаемся разобраться как поступать в таких ситуация, чтобы оградить себя от нежелательных конфликтов.

Первое и самое основное правило — это выполнять качественно свою работу (так же смотрите подобную статью «Работа с возражениями клиента в сервисном центре по ремонту электроники» ), за которую вам не будет стыдно и вы будете уверены, что делаете все верно. А также было бы не лишним хотя бы поверхностно знать и понимать Закон Украины «О защите прав потребителей», чтобы с юридической точки зрения вы могли отстаивать свою точку зрения.

garantija_sc_professionalСледующая причина конфликтов в сервисных центров — это повторное обращение с одной и той же неисправностью устройства. Вариантов почему это происходит несколько и необязательно некачественно выполненный ремонт. При замене детали, данная деталь может выйти из строя, т.к. на них тоже есть определенный срок эксплуатации; заводской брак самого устройства, при котором устройство может время от времени работать не корректно. К сожалению избежать подобных ситуаций нельзя, поэтому единственное верное решение попытаться объяснить клиенту в чем конкретно причина неисправности и повторного обращения, и чем точнее и подробнее вы сможете ему донести, тем проще Вам будет найти общий язык с клиентом.

Из этой причины возникновения конфликтов вытекает другая трудность, при которой клиент повторно обращается в сервисный центр — не правильное (или не точное)  описание проблемы в работе устройства. При приемке всегда важно полностью выяснять причину того, что конкретно не работает у данного устройства, и чем полнее будет это описание, тем проще будет избежать повторного обращения. Очень часто клиенты, приносящие в ремонт технику,  не могут увидеть причинно — следственную связь между тем, что не работает одна деталь, но это может быть причиной поломки другой, вроде бы на первый взгляд не связанной с этим -этого можно отчасти избежать при полной диагностике устройства, но это занимает куда больше времени, чем подробный опрос клиента. Исключить полностью невозможно, т.к. есть вероятность , что неисправность проявляется периодически. При этом также было бы не лишним  все записать и дать прочесть клиенту, чтобы он сам смог прочитать и уточнить, если имеются несоответствия с его данными и тем, что записано.

При приеме техники в сервис необходимо тщательно проверять на наличие механических повреждений, царапин, сколов и  тд. И записывать всю комплектацию устройства (кабеля, зарядные устройтва, чехлы и тд.)

Очередная причина конфликта — долго! Часто клиенты жалуются на то, что очень долго лежит техника в ремонте. Одни из пути помощи в решении этого конфликта — всегда быть на связи с клиентом, если по какой-либо причине вы не успеваете закончить работу по данному устройству, то следует связаться с клиентом по телефону и объяснить причину задержки и согласовать новые сроки. В данном случае лучше всего это звонок по телефону и при подтверждении согласия клиента на дальнейший ремонт (диагностику) отправить еще смс на телефон с новым статусом устройства, оповестив при этом клиента, что такое смс ему придет. Лишнее движение поможет избежать непонимания или конфликта, и будет аргументом, если все такие ситуация перерастет в конфликт.

Так как при сдаче устройства в сервисный центр клиент чаще всего общается с менеджером, а не с тем инженером, который будет заниматься ремонтом, то важно подбирать персонал с базовыми техническими навыками или тех, кого будет легко обучить  в данном направлении. Часто возникают конфликты именно из-за некомпетентности человека, принимающего устройство в ремонт. Всегда надо учитывать особенности каждого человека в восприятии информации, т.к. инженер может видеть решение проблемы в одном, а при передаче этой информации клиенту может быть искажение. Решение в данном вопросе — это грамотная стажировка для менеджера, при котором ему смогут объяснить и рассказать все вопросы, которые могут возникнуть при такой работе плюс чеклисты. Не будет лишним также написать должностную инструкцию, в которой будет описано как действовать в наиболее распространенных случаях.

На самом деле не существует одного универсального решения подобных конфликтов, но если выполнять качественно свою работы, всегда быть на связи, уметь спокойно объяснить или выслушать клиента, и при этом задавать больше уточняющих вопросов можно хотя бы свести к минимуму риски возникновения конфликтов.

Posted in Бизнес.

Ответить с помощью Facebook


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *