Работа с возражениями клиента в сервисном центре по ремонту электроники

Один из самых интересных, стрессовых, эмоциональных этапов работы любого бизнеса — это возражения клиентов. Кто не знает, что такое возражение объясню. Это момент диалога, где клиент начинает возражать вашим словам — вы говорите одно, а он другое, обычно противоположное: дешево — дорого, быстро — медленно, хорошо — плохо. Например, для клиента ремонт дорого и он хочет дешевле, или ему долго, он хочет быстрее.

Какие бы вы не предоставляли услуги, всегда есть место им быть. Это нормально. Это естественно. У каждого свои мозги, каждый думает своими категориями. Но вот в чем соль: ваша задача не переубедить клиента, а сделать так, чтобы он согласился отремонтировать у вас технику, как например отремонтировать свой iPhone. Это большая разница. Тут в работу вступает Эго. А Эго, особенно клиентов, нужно холить и лелеить. Не нужно бить в него, переубеждать, выяснять, кто прав. Просто обходите, соглашаясь с его точкой зрения, добиваясь своего результата — отремонтированной у вас техники и оплаченных услуг. Для новичков — как открыть бизнес по ремонту электроники подробно описано в статье «Подробный план старта бизнеса по ремонту компьютеров, ноутбуков, телефонов и прочей электроники».

Список возражений, с которыми чаще всего встречаются наши менеджеры

Возражение 1. У вас дорого! А можно дешевле? Цены у вас конечно… Подобные возражения.

Возражение 2. Почему так долго? Сколько можно ждать? Я приносил технику еще 4 дня назад, а вы мне не звоните. Почему? Подобные возражения.

Возражение 3. Вы мне отремонтировали плохо. Мой компьютер не работает. Я принес домой, включил, а он не работает. Стало еще хуже. Подобные возражения.

Возражение 4. Вы мне отремонтировали плохо повторно

Возражение 5. Мне нужно быстро и сейчас

Возражение 6. Согласование цены ремонта.

Возражение 7. Согласование цены постфактум (когда устройство сделано, а цену не согласовали)

Возражение 8. Залетные работы. Поломали устройство, уронили, разбили прочее по вине СЦ.

Возражение 9.Я отказываюсь от ремонта. Причина — нет денег, лучше купить новую, прочее.

 

Ответы:

Возражение 1. У вас дорого! А можно дешевле? Цены у вас конечно… Подобные возражнения.

Убеждение 1. Ответ менеджера “У нас цены рыночные. На свою работу мы даем гарантию 1 месяц и бесплатные консультации по телефону. Но если вам дорого, я могу лично вам пойти на встечу и провести работы как постоянному клиенту — дать скидку 5%. Это вам получается _____ грн.”

Если все равно дорого, то менеджер отвечает

“Учитывая стоимость вашего аппарата и нынешний курс доллара отремонтировать его в разы выгоднее, чем покупать новый. Новый аналогичный аппарат стоит около ____ тыс. грн, а отремонтировать его всего ____ грн. Это очень выгодное решение.”

Обычно после этого человек соглашается. Если все равно нет, значит возврат, ничем помочь нельзя.

 

Возражение 2. Почему так долго? Сколько можно ждать? Я приносил технику еще 4 дня назад, а вы мне не звоните. Почему? Подобные возражения.

Убеждение 2. Менеджер выявляет причину задержки у мастера. Это причина оглашается клиенту в вежливой и понятной форме.

Причины задержки:

• Не можем найти, ждем запчасть, редкая запчасть “Да, сейчас занимаемся вашим вопросом. Задержка по причине того, что ваше устройство редкое и на него тяжело найти запчасть/прошивку. Как только найдем, проверим соответствие, тогда с вами свяжемся и согласуем стоимость”.

Если запчасть с Китая.

“Запчасть заказана с Китая. Доставка в Одессу от 3 недель до 1 месяца”.

• Аппаратный ремонт “Вы простите, задержка по причине сложности ремонта. У вас аппаратный ремонт, это значит что необходимо полностью разобрать устройство и выявить неисправный узел. Сейчас устройство находится в работе и как только будет результат, мы сразу вас наберем”.
• Непонятная неисправность “Вы простите за задержку, на данный момент устройство находится в работе у мастера. Выявляем неисправность. Как только будет результат, мы вас сразу наберем”.
• Плавающая неисправность “На данный момент устройство находится в работе. По причине того, что у вас плавающая неисправность, мастер не может быстро и точно выявить поломку. Дайте нам еще пожалуйста время до ее выявления. Как только неисправность себя проявит, мы вас сразу наберем”.
• Большая загрузка мастера, не успеваем. Если такое на самом деле, никогда это не оглашать клиенту. Это наши проблемы, которые сервисный центр сам должен решать. ВСЕГДА переводить фокус на технику клиента. Клиенту оглашается то, что устройство в работе и мастер занимается им. Как только добьемся результата, сразу же сообщим.

Возражение 3. Вы мне отремонтировали плохо. Мой компьютер не работает. Я принес домой, включил, а он не работает. Стало еще хуже. Подобные возражения.

Убеждение 3. Уточнить, а что именно не работает? Точно ли жалобы на некорректную работу связаны с нашими работами. Если по описанию проблемы вина сервисного центра, тогда:

• если работа проведена в СЦ, пускай возвращает в СЦ на дальнейший осмотр. В случае, если клиент тяжелый и уперся, не хочет вести в СЦ и считает, что это полностью наша вина, тогда необходимо снаряжать курьера за сбойной техникой;
• если работы была проведена на выезде, пускай мастер снова едет. Если у него не удастся решить на месте, пускай забирает в сервис на ремонт.

Примечание. Если мастер выехал к клиенту и некорректная работа техники по вине заказчика (неверная эксплуатация, незнание основ пользования и прочее), то оплачивается как вызов мастера.

Работы по устранению неисправности продолжаются до тех пор, пока не отремонтируются и клиент станет довольным.

 

Возражение 4. Вы мне отремонтировали плохо повторно

Убеждение 4. Делать все то же самое, что в Возражении 3. Не забыть уточнить у инженера, в чем причина повторного обращения. Варианты:

• Либо на самом деле не повезло и нужно заново смотреть;
• Либо инженер не знает, что делает;
• Либо техника себя отработала и ее никак не реанимировать. Только покупка новой;

 

Возражение 5. Мне нужно быстро и сейчас

Убеждение 5.  Спокойным голосом говорим такое:

“Я понимаю, что вам нужно срочно. Но у нас к сожалению не склад, а сервисный центр. Мы занимаемся ремонтом техники. Поэтому запчасти нужно доставлять со склада. Доставка с одесского склада происходит в течении 2-3 часов, с киевского 2 — 3 дня. Вы можете оставить технику в ремонт. Мастер проведет диагностику и мы узнаем, что нужно для замены и в какие сроки. Затем с вами свяжемся. Если вам подойдет, тогда сделаем. Если не подойдет, тогда заберете устройство”.

Если человек согласен, отлично, пускай оставляет. В противном случае мы ничем помочь не сможем.

 

Возражение 6. Согласование цены ремонта.

Убеждение 6. См. Скрипт отзвона по результатам ремонта и оглашение стоимости (чтобы его получить, пишите на почту)

 

Возражение 7. Согласование цены постфактум (когда устройство сделано, а цену не согласовали)

Убеждение 7. В 90% случаях такое происходит, когда невозможно выяснить причину поломки до тех пор, пока не заменим вышедшие из строя детали. Поэтому такой результат нужно клиенту оглашать очень аккуратно. Перед фактом НИКОГДА не ставить, типа: вот сделали, с вас 300 грн. В таком случае у клиента вырабатывается протест, типа я вам принес на диагностику, а вы мне чек выставляете.

Подобные ремонты оглашаются с той позиции, что мы заложники ситуации и хотим вам помочь. Для этого вынуждены были пойти на риск и взять на себя траты по запчастям.

Пример диалога:

— Добрый день, это ИТ сервис аутсорсинг по поводу ремонта монитора

— Да, слушаю вас

— Хочу с вами согласовать по поводу ремонта. У нас обычно идет диагностика, потом мы согласовываем с вами стоимость, и в случае согласия делаем. Но в вашем случае, чтобы получить полную картину неисправности, необходимо было заменить нерабочие детали, т.е. произвести ремонт. Ремонт выходит ХХХ гривен вместе с запчастями. Если вас это устраивает, можете подходить, забирать. Уже готово. Если вы на это не рассчитывали, тогда мы выпаиваем детали, что установили, впаиваем ваши. Можете сказать свое решение?

— Да, мне подходит, или

— Нет, дорого. Я приду заберу. (тогда в атаку впускаем скрипт с возражения 1 или 9)

— Понял, вас тогда ожидаем

 

Возражение 8. Залетные работы. Поломали устройство, уронили, разбили прочее по вине СЦ.

Убеждение 8. Этот момент очень скользкий и больный. Все зависит от типа человека и везения менеджера. Залетная работа — значит мы поломали устройство клиента и его необходимо делать. Есть разные способы это замаскировать, например, если планшет не включается и при его разборе повредили шлейф, то замену шлейфа можно включить в стоимость работ. Но я это делать не советую, все равно всплывет правда.

Если человек пришел на замену тачскрина, а при разборе еще и треснула матрица, это никак не включишь в стоимость.

В любом случае человеку сообщаем, что при замене тачскрина вышла из строя еще и матрица. Запчасть нужно менять. Ее стоимость ХХХ гривен. И ждем реакции. Если да, клиент согласен на замену, то ок. Если начинаются возражения, типа она работала, это вы поломали ее и прочее, тогда менеджер говорит, что уточнит информацию и перезвонит. Если на самом деле вина мастера, то задача СЦ — выйти в ноль, остальное мастер компенсирует из зарплаты. Клиенту сообщаем что для него цена не меняется и у него еще будет новая матрица.

Пример, ремонт 1600 грн. Эти деньги выплачивает нам клиент. Меняли тач, поломали еще и матрицу. Закупка тача 1000 грн., матрица 800. Значит, затраты 1800 грн — 1600 грн. по чеку. Остается 200 грн, которые удерживаются с зарплаты мастера за неаккуратность, сервисный центр вышел в 0.

 

Возражение 9.Я отказываюсь от ремонта

Убеждение 9. Если при звонке человек отказывается от ремонта, на это есть свои причины. Это:

— У заказчика просто нет денег

Убеждение есть смысл делать если если есть большая вероятность, что у него они появятся, например если это молодой парень, а не пенсионер. Если человек должен только за работы, то есть смысл ему такой вариант: мы делаем, он забирает, как только появятся деньги.  “Хорошо, как я понял, вам все равно устройство нужно. Поэтому мы вам можем помочь в этом. Мы его отремонтируем и поставим на хранение. А когда у вас будет возможность забрать, вы просто придете за ним. Вас так устраивает?”Обычно на это он соглашается. Если же нужно закупить дорогие запчасти и у человека нет денег их оплатить, тогда есть смысл вернуть устройство.

— Клиент считает, что лучше купить новую

Если изделие в хорошем состоянии, тогда так и говорим: “Ваше устройство в отличном состоянии и если вам просто им пользоваться и вы не думаете покупать новое, то есть смысл делать. Вам это выйдет в разы дешевле”. Если изделие ушатанное и человек не хочет его делать, и мастер заключает, что это хлам, то есть смысл вернуть без убеждений.
Эпилог

Вот так выглядят типичные девять возражений и ответы на них. Ничего сложного. Просто выучите это или дайте выучить своему менеджеру. Вы заметите уже на следующий день, как количество отказов уменьшится на четверть, т. е. оборот увеличится на 25%. А это уже что-то!

P.S. Если информация вам полезна, ставьте лайк или репост!)