Построения технического отдела сервисного центра. Часть 2

Часть 1 Находится тут

Часть 3 Находится тут

4.3 — Технический специалист

Поршень сервисного центра, основная рабочая сила, производственная единица. От технической компетентности такого человека зависит скорость, качество ремонта и сложность исполнения заказов. Он вдыхает жизнь в холодные отвертки, горячие паяльники, одурманивает ароматной канифолью. Без него не выполняется ни один ремонт, без него не может существовать сервис. Люди хвалят его, поднося руки к небу, а самые фанатичные передают 50 гривен на чай. Его обычный люд не видит, для них это эфемерный высший разум. Никто не понимает, что именно он делает, но все знают, что это очень важно и после его касание оно работает. Он инженер.

Давайте рассмотрим инженера относительно его места в сервисе. Применим формулу БДИ:

bdi_ingener

Таблица 1. БДИ инженера
Инженер — это человек. И как обычный человек, он подвержен состояниям и эмоциям. В зависимости от того, какую эмоцию инженер испытывает на рабочем месте, так он и будет работать. В идеале инженер на работе должен находится в интересе или энтузиазме (см. Шкала эмоциональных тонов Рона Хаббарда). Для этого его нужно всегда держать в тонусе — напоминать цель его пребывания на рабочем месте, поддерживать и помогать в сложных ремонтах, оберегать от синдрома инженера (использования иррациональных, сложных технических решений к тем заказам, где это не нужно), следить за дисциплиной. Есть отдельные личности, которые в этом не нуждаются (или почти не нуждаются). Это хороший знак, присматривайтесь к нему, возможно такой человек — будущий руководитель сервиса.

Инженера стоит рассматривать как одного из команды спецназа. Каждый инженер отвечает за свое направление, он отлично специализируется на каком-то одном профиле. Этот спецназовец — снайпер, или сапер, или мастер ближнего боя. Он не распыляется, не занимается восстановлением данных, реболом процессоров на телефонах и заправкой картриджей.

Эффективнее всего за каждым инженером закрепить одно направление, например:

  1. Ремонт ноутбуков (аппаратная часть)
  2. Ремонт телефонов, планшетов (аппаратная часть)
  3. Программный ремонт (прошивки, операционные системы, программное восстановление информации)
  4. Ремонт компьютеров, ПК (аппаратная часть)
  5. Ремонт принтеров
  6. Заправка картриджей
  7. Ремонт бытовой техники
  8. Прочие направления

Инженеров можно разбить по двум компетентным признакам — возможность выполнения узлового ремонта и возможность выполнения компонентного ремонта. В таблице ниже привел пример для выполнения ремонтов телефонов/ноутбуков:

slognost_remonta

Таблица 2. Виды блочного и компонентного ремонтов

Цель любого инженера — достичь возможности выполнения любого компонентного ремонта в объеме 5 устройств в день. Инженер начинает свой профессиональный рост с узлового ремонта. И если он на нем и остается, не показывает намерения расти дальше, это плохой инженер. Остерегайтесь его как бешеной собаки. Любой уважающий себя специалист стремится улучшить свое мастерство. Это естественное свойство любого человека. Только с таким можно построить крепкую надежную команду.

Давайте рассмотрим, какие обязанности и требования к техническому специалисту сервисного центра:

  1. Выполнять ремонт электроники в объеме согласно утвержденному плану руководства. Сюда же входят знания схемотехники, умение работать с паяльником, программаторами, иметь навыки ремонта техники его направления и прочее. Без этих знаний план для него недостижим.
  2. Соблюдать рабочий график. Если инженер опаздывает на работу, руководство в праве проводить разъяснительные беседы или удерживать определенное количество денег с зарплаты в счет возмещения простоя ремонта. Деньги идут на маркетинг.
  3. Безукоризненное следование алгоритма ремонта (алгоритм прилагается). В противном случае убытки возмещает инженер своими силами
  4. Любой ремонт заканчивается результатом
  5. Постоянно обучение. Наблюдение — обучение — применение
  6. В рабочее время на рабочем месте выполнять только те действия, которые соответствуют конечному результату (устранение дисфункции в технике)
  7. Наставничество. Обучение других, взаимообучение и обмен опытом
  8. Работаем на миссию — помощь остальным. Относится к решению проблем клиента, как будто к тебе пришел за услугой твой хороший друг или мама
  9. Вежливость. Не хамить, не грубить, не матерится и вести себя по-человечески
  10. Находится в интересе по отношению к работе. Интерес — постоянное обучение и нахождение способа, как выполняемую работу можно сделать лучше
  11. У нас не болеют. Всегда много работы, есть чем заниматься. Тебя заменить некем. Поэтому у нас не болеют
  12. Удержание своего рабочего места в чистоте и порядке

Зарплата инженера

Зарплата инженера начисляется, исходя из его конечного результата. Запомните, что деньги не мотивирует. Они хорошо контролируют. КР инженера — это выполненный ремонт и не допущено ухудшения в другой части устройства. Соответственно, его зарплата должна соответствовать этому КР и напрямую зависеть от его компетенции. Чем сложнее ремонт, тем больше компетенции требуется от специалиста, тем дороже стоимость ремонта. Ему важно дать понять суть денег — обмен. Чем более ценнее его услуга, тем больше она будет оцениваться в денежном эквиваленте. Фокус внимания его всегда держится на результате работы, как процесс, где вознаграждение является естественным результатом его работы.

Чаще всего система оплаты идёт сдельная, 25 — 50 процентов от выполненных работ. Чем больше поток техники поступает в сервис, чем лучше оборудованы рабочие места и комфортнее условия труда, тем меньше процент. Бывают исключения. Рассмотрим систему оплаты труда инженера подробнее. Это:

  1. Процент от выполненных работ, допустим 35%. Например 1000 взяли с клиента, работа оценивается в 400, где 35% от 400 есть заработок инженера.
  2. Процент от валовой прибыли с ремонта (сумма, что дал клиент за ремонт минус затраты на закупку запчастей, доставку и прочие расходы сервиса). Например, 1000 взяли с клиента, запчасти стоит 300, плюс 50 доставка, плюс 100 внутренние расходы сервиса. Итого валовая прибыль 550. От неё инженер считает 25%
  3. Большая ставка + премии или 3 — 4 — 5. Премия начисляется в зависимости от количества сделанных устройств и их сложности. Например зарплата 1000, если средняя выработка инженера в день 3 устройства, 1200 если 4 устройства, 1500 если 5 и подобное.
  4. Зарплата инженера исходя из внутреннего прайса. Например, сервисный центр продаёт услугу клиенту за 1000, а инженер пишет себе 300.
  5. Чисто ставка. В теории есть, в практике видел как временная мера, например открытие новой точки сервисного центра. К примеру, 5000 без привязки к объему работ.

В зависимости от типа работы и потока входящих заказов вы можете подобрать оптимальную систему выплат. Цель системы выплат — справедливая оплата труда. Количество получаемых денег соответствует затраченным силам и компетенции сотрудника.

Каждый инженер ведет по себе отчет выполненных работ. Смысл этого действия — получение информации об объеме работ, сложности и стоимости. По отчету инженера начисляется зарплата. Есть специалисты, которые работают в командах. Они ведут один отчет на двоих. Выплата делится исходя из компетенции каждого.

Мотивация, премии и штрафы

Представьте, что вы купили станок. Этот станок должен изготовлять 5 изделий в день. И вам нужен именно этот показатель, не меньше. Вы установили его, включили в сеть и обнаружили, что станок делает 2 изделия в день. Что это значит? Вы купили плохой станок, его нужно менять? А если он делает 5, значит все хорошо, работаем дальше? Это грубая упрощенная модель оценки работы инженера. Основа, которая является барометром эффективности работы любого человека в вашей компании, включая вас самих.

Мотивация и штрафы нужны по простой причине — мы работаем с людьми, которые подвержены эмоциям и состояниям. Если у вас работает механизм, ему нет дела на эти два понятия. Он выполняет свое предназначение. Точка.

Мотивация — это желание получить, стремление к чему-то. Штраф — стремление избежать нежелаемого, побег от чего-то. Человек на протяжении всей своей жизни мечется между этими двумя полюсами, например хочу купить автомобиль (к) чтобы не испытывать дискомфорт от перемещения в пространстве (от). Рабочее место не является исключением.

Мотивация проявляется в материальном и эмоциональном отношении. Это не только зарплаты и премии, а и возможность приобретения по цене ниже рыночной, признание и похвала, совместный отдых, регулярные собрания и прочие мероприятия. Сумму и силу премии стоит подбирать индивидуально от заслуг и пользы. Должны быть расписана система премий в виде таблицы, за какие действия и в каком размере она начисляется.

Штрафы, как и мотивация, имеют разный оттенок. Денежный штраф — самый простой и понятный для всех. Есть также выговор, назначение дополнительного рабочего дня или часов работы или мытья пола вместо уборщицы. Штраф вытекает из проступка или несоблюдении регламента. Тут есть одно условие: штрафовать верно только в том случае, когда человек понимает за что он может быть оштрафован. Если вы принимаете на работу человека, он работает и тут вы с него штраф снимаете за ошибку, это не является верно. Ведь цель штрафа не снять деньги с человека, а придать важность его действиям и что будет если он не выполнит их. Чем больше важности на какое-то действие, тем лучше для человека и сервиса. Вы на секунду представьте, опоздал бы сотрудник на работу, если он знает, что в случае опоздания вся его семья пойдет под расстрел и дом сожгут?

Сумма штрафов исходится из ощутимой суммы для сотрудника, например 2-3% от его средней зарплаты за мелкое нарушение и 10-20% за крупное. Если человек отклонился от рабочего процесса, и это повлекло порчу имущества, запчастей, то он возмещает это из своей зарплаты плюс штраф за отклонение от технологии. За особо тяжкое, как пьянство на рабочем месте или воровство — увольнение.

В системе оплаты есть смысл заложить мотивационные эффект. Например это процент от выполненных работ, план плюс процент или 3 — 4 — 5.

Инструмент и оборудование для ремонта

В зависимости от сложности работ, компетентности, типа техники и неисправностей, стоимость рабочего места инженера варьируется от 300 до 10000 дол. Например, термовоздушные паяльные станции мы делаем сами. О них можете узнать тут.

В сервисе всегда есть что докупать и оптимизировать. Это такая шкала, где максимум почти недосягаем, а минимум необходим.

Прошу заметить, что ключевым фактором является все же человек, а не оборудование. Какие бы вы не покупали инструменты, паяльные станции, программаторы, если у инженера нет навыков работы с ними и желания научится использовать их, то все сотни и тысячи долларов, потраченные на оборудование, приравниваются нулю.

Многие начинающие сервисники-технари имеют ошибочное убеждение — оборудование является ключевым фактором в успешной работе. По факту это не так. Если у тебя есть 10000 дол при старте, нет смысла 6000 из них вкладывать в оборудование. Крутой сепаратор или термопро не найдёт  тебе клиента и не обслужит его . Всегда оборудование покупается исходя из потребностей и рентабельности, когда есть стабильный поток заказов.

Цель имения оборудования — 1. ускорить работу и 2. возможность оказывать дополнительные услуги.

Если мы рассматривает сервис, как бизнес, а не ремесло, то перед покупкой или модернизацией какого-то ремонтного оборудования стоит просчитать экономическую отдачу — на сколько вы сможете больше с ним заработать и когда оно себя окупит. Если есть четкое понимание и цифры, тогда есть прецедент для улучшения. Все остальное — просто чье-то личное мнение.

Пару слов о расходных материалах. Это флюс, припой, клей, скотч, шары для реболла, смывки флюса и прочее. Лучше всего найти надежного поставщика и покупать там. Если есть финансовая возможность, рекомендуется покупать оригинальный и фирменный расходный материал. У каждого мастера есть свои предпочтение и то, с чем он привык работать. От этого и отталкивайтесь, если его предпочтения разумны конечно. Небольшое видео про расходный материал.

Список базового оборудования для сервисного центра и расходных материалов вы можете получить, введя имя и емейл справа вверху, где заголовок СКОЛЬКО $ НА СЕРВИС.

В сервисе любой человек может подать заявку на закупку оборудования для ремонта. Последнее слово — за техническим директором. Одна из его обязанностей — закупать нужное оборудования для сервиса по цене ниже рыночной и следить за работоспособностью текущего.

Набор и обучение инженеров

О том, как набирать инженеров и обучать, я рассказывал в статье Как и где искать мастеров по ремонту электроники в сервисный центр. Система обучения мастеров [практический опыт].

Продолжение следует

Posted in Бизнес, Производство, Сервисный центр and tagged , , .

Ответить с помощью Facebook


7 Comments

  1. Привет, — список базового оборудования для сервисного центра и расходных материалов — ссылка не работает О_о

  2. Pingback: Как повысить знания компетентность мастера по ремонту техники | Блог Евгения Куценко

  3. Pingback: Построения технического отдела сервисного центра. Часть 1 | Блог Евгения Куценко

  4. Pingback: Построения технического отдела сервисного центра. Часть 3 | Блог Евгения Куценко

  5. Pingback: Документирование деятельности операций в сервисном центре по ремонту электроники | Блог Евгения Куценко

Добавить комментарий для Куценко Евгений Отменить ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *