Как мы поломали клиентский IPhone 5. Разбор и решение ситуации

Пролог

Сервисникам читать до конца обязательно. Остальные по желанию.apple-iphone-5-black-front-back-flat

В предыдущей статье о поставщиках я писал, чем отличается хороший поставщик от плохого. Камень преткновения — это решение спорных ситуаций. Там была мысль, что каждый поставщик — хороший поставщик. А вот когда появляется спорная ситуация, как бракованная запчасть, срывание сроков и прочее, тогда он и показывает свое истинное лицо.

Точно так же и с сервисными центрами. Каждый сервисный центр по ремонте гаджетов — хороший сервисный центр. Но хороший от плохого отличается тем, как он решает претензии клиента о качестве работы и обслуживания. Этика ведения дел является главным мерилом добросовестной работы. Под этикой я имею ввиду соответствующее действие. У сервиса это не навредить и устранить дисфункцию (после нас лучше, чем до).

Описание ситуации

В конце августа к нам обратился парень по имени Кирилл (21-24 года, в очках, в бриджах и спортивной куртке) с телефоном IPhone 5 и проблемой — иногда к нему никто не может дозвониться, т.е. абонент вне зоны доступа. Оформили, передали на диагностику мастеру. Через 3 дня телефон был готов. Ему это вышел минимальный ремонт в 250 гривен. Что делали — пропайка, восстановление контакта антенны. Кирилл пришел, осмотрел телефон, проверил, рассчитался, забрал.

На следующий день Кирилл звонит в офис с претензией, что у него появилась выпуклость в задней крышке и из-за этого он не может на нее наклеить защитное стекло. Приемка говорит, что не вопрос, приносите, посмотрим. Парень принес, показал. И действительно, на задней крышке, правее от камеры, появилась выпуклость (2-3 мм в диаметре), как будто при сборке телефона закрутили болт большей длинны. Мы приняли это со словами, что да, возможно мы ошиблись, вкрутили не тот болт и этим повредили корпус.

Закон и этика

На этом история разграничивается на два пути: по закону и по этике.

Со стороны закона. Человек забрал девайс с сервиса. Ему ремонтировали антенну. Когда он забирал, никаких дефектов корпуса не обнаружил, т.к. претензий не предъявлял. Антенну он тоже проверил, т.к. сделал проверочный звонок. Все работает. Оплатил. Забрал. Через день он вернулся со словами: вы мне повредили корпус. По закону мы его можем отправить на все четыре стороны, т.к. во время получения этого дефекта никто не обнаружил и его претензия не касается выполненных работ, на которые распространяется гарантия. Что он делал со своим телефоном за эти сутки-двое остается загадкой. И он тут вину сервиса не докажет ни в какой инстанции.

Со стороны этики. Когда человек забирает девайс, в 90% случаях он обращает внимание на устранение своей поломки. Т.е. он позвонил, связь есть. Рассчитался, ушел. Когда дело пошло до поклейки стекла на корпус или он просто внимательнее осмотрел телефон (не важна причина), увидел, что есть выпуклость. Соответственно мы разбирали его последние, претензия к нам. Со своей стороны я всегда говорю ребятам, чтобы они общались с клиентами так, как оно есть, не выдумывали сказки. В этой ситуации мастер на самом деле зажимал все болты, т.к. они были кем-то не докручены (телефон уже был в сервисе ином, что клиент утаил). И возможно в суматохе вставил не тот болт или пережал. На заднюю крышку он внимание не обращал после сборки. Поэтому это возможно наша вина и нужно в ситуации разбираться. Когда телефон попал к нам второй раз, то было видно, что никем не разбирался (по словам мастера), значит ответственность лежит на нас.

В итоге мы приняли ответственность за выпуклость на крышке и принялись ее устранять.

Ход решения

Задача оказалось не простой. Мы предложили зашлифовать выпуклость или вдавить ее обратно, на что Кирилл начал протестовать и сказал, что ему нужно, чтобы он выглядит так, как был на момент первой сдачи в ремонт. У мастера моего наступил транс вперемешку со злостью. Он начал проклинать всех и вся, злиться на айфоны всего мира и их владельцев. Я сказали, что так не выйдет, т.к. все равно будет физическое воздействие на корпус. Этот вариант пришлось вычеркнуть.

Затем я его набрал, Кирилл сказал, что меняйте корпус. Мы заказали корпус самого лучшего качества, который есть у наших поставщиков. Запчасть пришла, Кирилл захотел лично осмотреть этот корпус. Прибыл, посмотрел, сказал, что он ему не подойдет, т.к. там нет imei, он его не сможет продать с таким корпусом и качество его не устраивает. Я спросил, как он видит решение ситуации. Он сказал, что или мы ему ищем оригинальный корпус, снятый с нового IPhone 5 плюс коробку (чтобы imei совпадал) или можем его аппарат выкупить за 280 долларов. Откуда такая цена и почему мы должны его выкупать, я уточнять не стал. Так же он подошел снова на приемку, попросил, чтобы мы ему обновили квитанцию с серийным номером телефона, и указали, почему он в ремонте снова. Серийный номер мы вписали, но заявленную неисправность не обновляли. Там так и оставили значиться ремонт антенны, а не замена корпуса по вине поломки сервисного центра, как хотел клиент. Затем он подошел к моему столу, любезно сказал, что проконсультировался по поводу этой ситуации с юристом и пригрозил написать в службу по защите прав потребителя и еще в какую-то инстанцию, если мы не выполним его требования. Внутри я кипел, но ему просто ответил “Мы сделаем все, что в наших силах”.

Решение ситуации

Через дней 5 я все-таки нашел оригинальный новый корпус, снятый с залоченого телефона, и коробку. Цвет совпадал. Пару раз переписывался с клиентом по почте, пересылал ему фото корпуса. Он дал добро. Я заказал у поставщика. За этот корпус с коробкой отдал 1400 грн. Когда корпус пришел, мастер начал пересаживать в него телефон и о боги, он обнаружил на дне дырки старого корпуса, куда вкручивали типа большей болт, кусок твердого вещества, как стружка от метала или что-то такое. И соответственно болт он верный вкрутил, а когда начал его зажимать, образовалась эта выпуклость. Откуда эта стружка там взялась, остается загадкой. Или мы натрусили, или с предыдущего сервиса подарок. Возможно поэтому он и пришел с разжатыми болтами внутри. Вобщем корпус пересадили, проверили, все работает. Мастер Эдик всячески старался сдерживать недовольство от ситуации. У него это слабо получалось. Через часа два после звонка о готовности пришел Кирилл, посмотрел на телефон, всем сказал спасибо и ушел, забрав себе свой старый выпуклый корпус и рабочий телефон в новом корпусе с коробкой.

Инсайты для меня:

  1. Мерило этики: было бы мне приятно, если так бы обошлись с моей мамой. Нет? Надо исправлять.
  2. Не важно, сколько ты раз ошибаешься. Важно, решаешь ли ты эту ситуацию.
  3. Не бояться смотреть правде в глаза. Если что-то и сделал не так, признай это. В следующей ситуации ты будешь знать, как поступать верно.
  4. Я очень боюсь угроз по поводу натравливание на меня госорганов. Внутри меня все кипит, становлюсь агрессивным и могу сказать лишнее. Моя победа была в том, что я не позволил своим эмоциям захлестнуть себя, оставаясь с холодной головой.
Posted in Бизнес, Личное and tagged , .

Ответить с помощью Вконтакте


Ответить с помощью Facebook


2 Comments

  1. Думаю что в данной ситуации, если всё описано верно, то следовало «послать» клиента за хорошим настроением. Предъявить по фату он разумеется ничего не мог, а угрозы — это понты для приезжих. Было, проходили не раз. Дальше побитых окон в сервисе дело не пошло, однако видеоролик с камеры наблюдения быстро решил проблему — окна хулиганы установили уже через неделю. Всем успехов, и твёрдости духа! :)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *